[从我做起，提升服务]黑龙江上德妇产医院开展提高医疗服务质量，不断提升客户就医满意度活动(四)

为庆祝国庆佳节和党的二十大的胜利召开，全面加强医院行风和队伍建设，提高医疗服务质量，不断提升客户的就医满意度，黑龙江上德妇产医院开展了“不忘初心，从我做起提升服务”征文比赛活动。即日起，中国报道网联合黑龙江上德妇产医院将刊登这次征文活动的优秀文章予以刊发，以飨读者。

1、服务的现在和未来

唐丽，会员部客服

转眼我来上德妇产医院工作已经整整三年，我深知服务无大事，全在细节上;而只要是客户的事，则没有小事情。当从入职会员部客服岗位的那一天起，我的行为举止，服务意识已代表医院的形象，将自己的素质修养与服务结合，展现给客户，为医院树立良好的口碑，不能让客户的期待落空，也是我一直以来对自己的工作要求。结合目前岗位职责的服务情况浅谈以下几点：

恰当语言 有效沟通

今年年初，我在医大一院做了一次手术，住院几天接触过那里的医护人员后，在脑海里扭转了此种印象，同时使我也陷入一种深深的思考中，公立医院在不断的提升服务，更重视客户的心理感受，理解患者的病痛，不再只是一味地下达诊疗项目单，而注重医生、护士与患者的沟通，那么就未来的岗位工作而言，我也不能只是秉承刻板、教条主义的工作作风，需要把与客户的情感交流驾驭在规章制度之上，既要执行制度，又能使客户得到最大程度的尊重。比如在微信群管理方面，去掉曾经模式化的字眼，针对不同客户表现的问题，用恰当的语言去有效的沟通。

主动服务及时服务

针对不同客户的需求，提供精准化的服务，提升客户满意度。例如到其他医院接客户入住月子中心的工作内容，看似简单，却是给客户留下我院美好印象的渠道之一，同时又是体现细节化服务的典范 ，从开始的只是把客户接回来，到为每一位客户主动提供饮用水壶、水杯、消毒用品、口罩等的使用，及主动询问客户、家属是否有晕车情况，车内温度、座椅舒适度是否需要调整、停车费缴费时需开车窗的提示，返回我院的行程路线是否有要求等，均体现了我院服务上的主动及及时性。

会员客服未来的工作也许对有些人来讲，看到的仍旧只是细致而繁琐，但实际上它是窗口和桥梁 ，通过主动、及时的服务，得到工作实效，缩小客户期望的服务认知与实际提供服务标准之间的差距，必将逐步提升客户满意度。

微笑服务 用心服务

选择我们医院的客户，是愿意花钱享受更高级别的医疗资源、优良环境及专业暖心化服务的客户群体，在竞争越来越激烈的今天，僵硬的制度化服务已经不再能打动客户。正所谓面由心生，如果心中没有为客户服务的愿望，表现的行为会冷漠，从心底流露出的笑容才是用心服务的表现。正因为深知于此，我会把每天的微笑留给我面对的每一位客户。

未来提升服务质量力求做到，先动脑，深刻认识什么是好的服务，就是让患者满意;细思考，探究什么是更好的服务， 就是让患者感动。做有人情味的服务，有了情就多了一份信任感，更利于有效沟通达成处理结果，一旦出现的问题，第一时间安抚客户情绪，以情相待。

个人成长 团队协作

当我每次去其他医院接客户，或者到口腔医院、眼科医院检查时，在行走之间关注着其他医疗企业的服务现状，他们的一颦一笑，一个细微的动作对我都是一种触动，也是我继续回到工作岗位上给自己的树立的榜样形象，力争把服务做得尽善尽美，企业在不断的占领市场高地，而我们每一个人就是最有价值的存在。

关于服务，提升客户满意度，或许可以让我思量很久，但用一颗责任心不断探索、完善岗位工作内容，且付诸行动，做一名合格的、值得信赖的后勤保障者是我不变的初心。

2、不忘医护初心 提升服务质量

武萍，手术室护士

今年是上德成立的第五个年头，我们始终谨遵“上善若水，德行天下”的院训，秉承“客户需求至上”的服务宗旨，将患者的需求和利益放在首位，不忘初心，一直在路上。

“接一个患者、尽一份责任、献一份爱心、交一个朋友”这是我们妇产医院全体医护人员的共同心愿;“遵纪守法、爱岗敬业、尽职尽责;钻研技术、精益求精、团结协作”坚决维护医院的声誉，我们责无旁贷。

创优无止境，服务无穷期。怎么做才能更好地提升医院服务质量，增强客户的就诊满意度呢?

顺应时代发展，充分激发数字医疗的优势。

数字医疗具有显著优势，从患者角度看，数字医疗能跨越时空，解决医患之间信息不对称的问题还简化就医流程，降低就医费用，改善就医体验。从医生的角度看，数字医疗让患者病历、健康档案实现数据化，提高了疾病诊断、患者管理的效率，进一步解放了医疗生产力。从医疗机构角度看，数字医疗有助于促进院内管理精细化，提升管理水平和服务水平。

遵守职业道德，练就扎实的专业技能。

作为一名医护工作者，高尚的医德和精湛的医术是医疗卫生人员所必须具备的基本素质，否则，就像爱因斯坦所说:只有专业知识，他可以成为一种有用的机器，但不能成为一个和谐发展的人。所以医护人员在提高业务的同时，还应具备高尚的情操、正确的价值观和高度的责任心。

增加医护服务培训，提升医护温情服务。

从以“患者为中心”的"医护服务"理念来说，"医护服务"追求的是患者需求的充分满足温情，因此成功的"医护服务”其结果自然是得到患者认同、取得良好口碑、获得良好经济效益。把一点一滴得小事做好，把一分一秒的时间抓牢，接待好每一位患者，解答好每一位患者得疑问，检查好每一位患者症状，用爱接纳患者，用心温暖病情，只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，患者才会感到温情服务，优质服务，成为每个患者眼中美丽的风景线。

3、托起生命的蓝天

侯阳，月子中心/孕产学院主管

医者，德行天下，仁者，福满人间，作为月子中心和孕校的主管，在工作中对于自己的责任和使命有了更加清晰的认识，在与产妇、家属的交流之中，也让我亲身体会到做认真负责、厚德善行、全心全意为顾客服务的重要性。

何为“医者仁心”，我们在月子中心当中时常会遇到因为产后的各种问题而苦恼沮丧的宝妈，我们作为服务者，在得知情况后，应当及时安抚她们的情绪，防止她们情绪崩溃，可以通过倒杯水，聊聊天的形式，利用自己掌握的知识和平时接触到的一些好的案例耐心的开解她们，让她们的情绪得到缓解，这样他们也会配合好产后恢复，而我们的工作也会得到产妇的感谢。

今后我在工作中，会保持敬畏之心，用心对待每一项工作，做好每一件事，时刻以高标准要求自己，这是对自己的负责，也是对他人的负责。我看到这个大家庭中的每一个成员，都在用尽自己的全力做好服务，中心的护士由于疫情一遍一遍为顾客买药取药与各部门沟通解决问题，孕校在每次活动中的搬搬扛扛，虽然是瘦小的女生，也会在关键时刻伸出手一起扛起沉沉的物料，每一位工作人员都胸怀仁心，热情周到的对待每一位产妇，手持仁术，用专业的技术服务赢得顾客的信任，在这个光荣又神圣的岗位上，我们无时无刻不以客户需求为中心，真正做到为人民服务，让群众满意!(黑龙江上德妇产医院)

责任编辑：陆松江