黑龙江铁力市:网格员下沉一线，让12345热线冷起来

“有事找网格员，啥事都能办;打12345啊，政府给解决”，看似不经意的话已成为铁力市民的“口头禅”。能办事、办成事、心暖和，得益于黑龙江铁力市全力打造的“网格化+12345热线”便民服务体系，党和政府温暖直达“一线”。

铁力市践行“听民声、聚民意、解民忧”初心使命，创新将网格化治理资源与12345热线工作有机融合，实现了网格化+12345热线“双通道”联动，与群众互动的“双保障”便民服务体系，累计发现和解决问题1200多个，问题解决率100%，做到了群众诉求在哪里，回应就在哪里。

推行双向联动，提升服务治理效能。铁力市从职责、力量、平台、机制四个要素入手，推动网格化治理和12345热线服务无缝衔接、双向互动，把更多资源、管理和服务下沉到网格，470名网格员定期深入到网格责任区，进得了“千家门”，说得上“百姓话”，调得好“群众事”，主动发现群众生活中亟待解决的问题，根据群众诉求和咨询热点类型、类别，形成工单台账，推送至乡镇网格化服务中心;乡镇政府能解决的立即解决，解决不了的问题，乡镇政府沟通协调相关职能部门为群众解决困难;网格员将办理结果第一时间反馈给群众，群众“满意”后进行销号。与此同时，网格员对12345热线工单诉求，进行“举一反三”分析研判，建立了对各类诉求及时掌握、预警、调处、回应机制，对能够提供服务解决的问题，立即处理解决，累计解决诉求230余件。

坚持未诉先办，提升群众生活福祉。充分发挥网格员“人头熟、地头熟、情况明”优势，通过日常巡查走访、入户调查、定期巡查等方式，主动靠前发现，零距离了解群众需求，能解决的及时解决，基本做到了“应发现尽发现、应处置快处置”，实现了由“群众反映”向“主动发现”、“被动”处置向“主动解决”转变，人在网中走，事在格中办，情在格中结，避免了矛盾激化“上行”12345热线，从源头上降低“12345”工单量。对群众拨打“12345”热线电话求助事项，迅速响应、及时派发，将群众烦心事迅速解决在一线。同时，将政务服务触角向乡镇、向村屯延伸，引入网格员政务服务帮办代办机制，根据群众意愿，通过网格员陪同办理、帮助办理和告知等方式，免费为群众办理政务服务事项提供帮代办服务。

实行快速响应，迅速回应群众诉求。着力提升了网格员主动发现问题的靶向性和时效性，以网格员“铁脚板”降低政务热线接报率。对于一般类事项，充分发挥网格员常在“网中走”，熟悉辖区、靠前服务的优势，直接由网格员处置，实现了群众诉求不出网格。对于需相关职能部门联合处置工单，网格员第一时间到现场核实了解，并配合相关职能部门现场处置，有效减少了政务热线的投诉量，12345热线月工单量下降了30%。“网格化+12345热线”双联动双保障机制，形成了面对面直接联动，跨部门协同处理的新格局，加快了群众诉求流转处置进程，让基层治理触角更灵敏，服务群众网络更稳固，政府与群众走得更近，真正将一件件群众的“闹心事”在网格内化解。

用脚步丈量网格，用使命践行初心，用服务凝聚民心。铁力市“网格化+12345热线”便民服务体系，契合了基层治理体系和治理能力现代化的时代命题，用刚性的制度理顺了不同主体的权责关系，把具体服务和管理职责落下去，突显了政府由管理本位到服务本位的转变，打通了联系服务群众的“近距离”，解决了群众的操心事、烦心事和身边事，群众的获得感和幸福感成色“更足”。(铁力市委宣传部)

责任编辑：柴晶晶