潍坊市奎文区突出构建三个体系 全面提升物业服务水平

今年以来，潍坊市奎文区坚持以人民为中心的发展理念，聚焦物业服务领域难点、痛点、堵点，完善体制机制、强化行业监管，持续擦亮“亲邻善治·融汇幸福”物业品牌，切实提升服务水平，不断增强居民群众的获得感、幸福感和满意度。今年1-7月份，全区物业投诉总量同比下降18.1%，万户投诉量为中心城区最低。全市物业管理工作现场推进会、全市物业服务提升工作推进会先后在该区召开。

突出全域攻坚，构建“上下贯通”的统筹体系

一是坚持顶层推动。成立由区委书记、区长任双组长的物业服务提升领导小组，牵头制定《奎文区物业管理能力提升工作方案》《奎文区物业服务管理提升行动百日攻坚方案》，明确区直部门、街道社区、物业企业的职责任务，层层细化21条工作任务，通过清单式管理、项目化推进，先后召开物业投诉现场化解会议16次，脚步丈量小区76个，为全区物业服务提升、物业投诉处置化解等工作定方向、明路径。

二是坚持部门联动。树牢大物业理念，统筹住建、综合执法、规划、市场监管、消防、公安等15个部门的力量，抽调业务骨干组建物业执法队伍，多部门常态化开展执法检查19次、开展物业“质价不符”专项检查7次，检查发现各类物业问题224项，依法处罚物业企业39家，进一步整顿和规范全区物业行业市场秩序。

三是坚持专项攻坚。率先在全市启动物业服务提升“百日攻坚”行动，聚焦群众关心关注的环境卫生、停车管理、安全排查、违规整治、投诉处置等五大领域，细化小区“牛皮癣”清除、停车管理公约制定、小区应急预案完善、“物业大走访”行动、“物业经理接待日”等22项具体措施，对715个物业小区开展全域专项整治，已整改各类物业问题1.09万个，全力营造宜居生活场景。

突出行业监管，构建“规范高效”的管理体系

一是强化预警研判。坚持物业投诉“每日一分析”，每天对各街道物业投诉量、万户投诉量进行排名，对重点小区、投诉集中事项解剖麻雀，指导街道、物业企业明确工作重点;落实物业投诉“每周一通报”，对投诉反弹、整改不力的街道和物业企业，严格执行“三级约谈机制”，压实街道、企业的主体责任。

二是强化奖优罚劣。初定玫瑰熙园、大有公馆等10个小区为首批“红色物业”实训基地，聘请于宁、黄治学等20人为奎文区首批物业导师，评选优秀项目经理、最美物业人等先进典型86人次。制定《奎文区物业企业月度考核办法》，每月梳理投诉量前30名的居民小区和万户投诉量前10名的物业企业，落实约谈、扣分、纳入黑名单、清退等处罚措施，累计约谈整改不力的物业企业53家，开出投诉整改专项罚单69份，落实信用扣分15次，倒逼物业企业不断提升服务质量。

三是强化“未诉先办”。持续推进物业服务前置化改革，建立“线上+线下”联动模式，由区住建局、各街道牵头成立“物业找茬团”，每天开展物业早查，提前自查整改各类物业问题2.17万个;每周组织开展党员干部进小区、住建局长办理日、物业经理接待日等活动，推动工作重心下移、资源力量下沉，超前办结业主诉求7216件，确保问题不出居民小区。

突出业务指导，构建“温暖优质”的服务体系

一是织密体系夯基础。结合“织网扎根”行动，开展“亲邻小区”创建活动，推行“支部建在小区上”，全面构建起以小区党支部为统领，业委会(物管会)、物业企业和小区业主骨干共同参与的“1+2+N”治理架构，率先在全市实现居民小区全覆盖;指导小区党支部用好“五项权力”，发挥好小区党支部在小区治理、物业服务提升中的领导、监督作用，通过亲邻议事会解决居民问题1562件。

二是细化职责优服务。加强对新交付小区前期物业的监管力度，指导签订三方(开发单位、施工单位、前期物业企业)权责协议和服务承诺书，对房屋质量、配套设施、临时电整改等常见问题明确三方职责，确保第一时间整改到位;指导前期物业企业制定年度工作计划、小区服务提升方案，落实好标准化服务、信息公开、规范收费、投诉办理、奖惩考核等关键环节工作，不断提升物业服务品质。

三是精准培训促提升。针对物业管理不精细、服务不规范等顽疾，组建奎文区物业培训学院，搭建“红色物业匠心论坛”“物业学苑”等交流载体，先后组织开展项目管理运营、客服沟通交流、投诉化解、保安服务、绿化养护等专题培训79场次、参训人员1.41万人次，开展观摩交流、结对帮扶、跟训学习活动52场次、对标跟学人员112人次，切实提高了物业从业人员的能力素质，助力奎文物业建设从“有物业”向“好物业”跨越升级。

(供稿：潍坊市奎文区住房和城乡建设局)

责任编辑：柴晶晶