潍坊市奎文区创新物业管理体系建设 打造中心城区物业管理“奎文样板”

潍坊市奎文区从事关民生的物业管理“小切口”入手，着力优化顶层制度设计、筑牢基层管理根基、健全企业培育机制，形成完备的物业管理体系，以物业领域“点上突破”推动城市社区品质“面上提升”，成功打造中心城区物业管理“奎文样板”。

优化顶层制度设计，提升统筹推进力度

“用众人之力，则无不胜也”，物业管理涉及多个职能部门，头绪繁杂、事务较多，奎文区凝聚部门合力、打造专业团队、优化协作体系，形成物业管理统筹推进合力。

建立区级统筹机制，构建齐抓共管格局。成立由区政府领导为召集人的物业管理联席会议，包含区住建局、区委政法委、区发改局等24个部门，作为区级议事协调机构统筹推进全区物业管理工作。组建物业联合执法队伍，坚持常态化联合执法进小区，组织开展小区停车管理、安全隐患、规范家庭装修装饰等检查62次，发现各类问题227项，依法依规处罚物业企业40家，形成全区物业行业管理合力。

建立专门管理机构，配强专业人才团队。根据全区物业管理现状，成立区物业发展服务中心，承担物业管理联席会议日常工作，组织开展物业企业信用评价、行业教育培训、重大问题调研、经济运行分析等工作，实现物业管理领域职能的相对集中。通过人员划转、“优才计划”选调等方式先后为其补充7名物业、房地产相关专业人员，打造一支专业化人才队伍，为推进物业管理工作提供专业人才保障。

建立科学协作体系，厘清部门职责分工。组织开展物业领域专项评估，深入部门和街道、社区开展实地调研，发放调查问卷267份，调取“12345”热线事项20377件，梳理汇总“小区停车”等32类群众关心的热点难点问题，在查阅40余部法律法规基础上，编制形成《物业管理领域职责边界事项清单》，明确物业领域各项工作“该谁干、干什么、怎样配合干”，形成各方认可的科学履职协作体系，有效破解责任不清、推诿扯皮等突出问题，打通物业管理“最后一米”。

筑牢基层管理根基，提升物业管理质效

“基础不牢,地动山摇‌”，基层作为落实物业管理政策的前沿，是优化物业管理的重要基础，为进一步提升物业管理质效，奎文区在充实基层力量、织密组织网格、破解管理难题等方面下功夫，构筑物业管理“坚实根基”。

优化街道职能配置，充实基层管理力量。针对基层物业管理力量较为薄弱的现状，结合机构改革契机，将街道承担的物业管理服务职能集中至各街道城市建设服务中心，与城市社区发展、园林绿化美化等工作合理统筹、一体推进。坚持“重心下移”，编制资源向一线倾斜，向街道下沉事业编制48名，壮大基层物业管理队伍；结合“小马拉大车”基层问题专项整治，将172名社区工作者从部门及街道清退回原社区工作，社区工作人员平均数量由8.9名增加至11.3名，有效缓解基层人员力量不足难题，为优化物业管理服务夯实基础。

织密小区组织网格，强化居民自治力量。以党建引领为主线，深化“织网扎根·亲邻小区”建设，在居民小区成立实体化党支部308个，设置楼栋党小组746个，优选3382名以党员为主体的“三长队伍”，全面织密组织体系。用好用活亲邻议事，定期组织业委会（物管会）、物业企业、居民等不同群体协商议事，自行解决停车、绿化等难题纠纷1569项。充分发挥区物业服务行业综合党委的指导作用，深化社区物业党建联建，举办“幸福邻里节”“亲邻守护”等系列活动，辖区物业企业主动认领民生实事653项，惠及居民10.6万人次。

建立“三联”工作机制，破解老旧小区管理难题。奎文区老旧小区占比达到68.7%，为破解老旧小区物业管理难题，选取广文街道作为试点开展“三联”行动，推动“成片老旧小区片区联建、新老交错小区服务联享、单位包靠小区共建联动”，形成帛方东、南胡、九号大院等9个老旧小区“片区管理群”，成功完成40个老旧小区的物业接续管理，为老旧小区管理难题交出一份“奎文答卷”。

健全企业培育制度，提升物业服务水平

“不以规矩，不能成方圆”，物业企业是物业服务的直接提供者，但物业企业的服务标准、服务能力参差不齐，奎文区通过制定物业行业标准、开展“练兵比武”、健全考核制度、建立“未诉先办”机制等措施，推动物业企业服务水平不断提升。

建立行业标准体系，提升企业服务标准。立足物业服务企业现状，多部门联合推动物业服务标准化建设，汇总分析2022年至今物业领域投诉情况，聚焦群众关注热点难点，为停车管理、费用缴纳、门禁管理、卫生清理、公共设施维护等热点难点事项逐个制定服务标准，设下“硬杠杠”，使物业企业有行业标准可依。

开展“练兵比武”系列活动，提升企业服务能力。通过邀请专家授课、外出学习等多种形式，依据物业管理行业标准分门别类开设培训课程17项，累计开展培训80余场次、参训人员1.41万人次，实现物业管理领域从业单位全覆盖。开展“物业导师”“文明核心示范小区”等系列活动，累计开展活动62场次、参与人员1500余人次，有效提升全区物业行业服务水平，营造物业企业“服务为先”的氛围，德润康城、宝通陆号小区当选全省“加强物业管理 共建美好家园”典型案例小区。

健全物业考核机制，提升企业服务质量。进一步优化物业企业考核模式，提高街道、社区评价比例，实行“每月一考核、每季一评比”。同时建立物业投诉通报机制，每月梳理企业投诉量，对投诉较少的物业企业进行通报表扬，对投诉较多的物业企业开展约谈、信用扣分、全区通报等惩戒措施，共开出整改通知单536份，涉及物业企业275批次，压实物业企业在化解投诉、处理纠纷方面的职责，提升服务质效。

建立“未诉先办”机制，提升企业纠纷处置能力。创新建立物业投诉“未诉先办”机制，推动物业投诉解决前置化，组织物业企业建立业主微信群231个，由物业经理、客服等相关人员组织推进微信议事，搭建小区矛盾调解沟通桥梁。组织开展“局长办理日”“街道干部进小区接待日”等活动1326场，面对面收集业主诉求9912件，超前办结8937件，有效降低居民投诉量，提升居民群众满意度，实现物业服务“得民心”。

（供稿：潍坊市奎文区住建局）

责任编辑：柴晶晶