山西省12315中心、山西省消协联合约谈美特好保障消费者合法权益

10月15日，山西省市场监管局12315消费投诉举报指挥中心（以下简称省12315中心）、山西省消协、太原市12315消费者申诉举报中心（以下简称市12315中心）、太原市消协对美特好超市进行了约谈。

据了解，自今年10月初以来，太原美特好超市因经营策略调整，陆续出现多家门店闭店引起了部分消费者抢购现象，部分营业门店存在商品补货延迟、货架大面积空置等情况，引发了消费者广泛关注和紧张情绪，储值卡使用等消费问题也接踵而至。

约谈会议明确要求美特好超市要立即整改，要履行好《消费者权益保护法》等法规规定的经营者义务，保障消费者正常消费、便利消费；要保障商品质量满足消费者需求，自觉维护好市场秩序；要保障商品品类、数量，消费者可自由选择商品；要保证消费者可以顺利退卡；如果再闭店，要按相关规定至少提前30日及时告知到消费者。太原市12315和太原市消协对消费者反映的问题也进行了总结，并提出相关整改意见建议。

约谈会结束后，美特好超市公司管理层高度重视，第一时间组织复盘并提交了《山西美特好连锁超市股份有限公司整改报告》（以下简称《报告》）。

《报告》表示，山西美特好连锁超市股份有限公司成立32年来，一直以“让社区商业更温暖，让市民生活更美好”为核心使命，专注满足区域顾客的消费需求。经过多年稳健发展，公司先后获得“中国零售百强企业”“中国连锁百强企业”“山西省百强企业”等多项殊荣。近期，在市场环境变化与企业经营调整过程中，该公司部分环节的衔接效率未能完全匹配消费者期待，出现了门店经营调整信息公告不及时、部分商品供应节奏需优化、消费咨询响应速度待提升等情况。

美特好超市表示，将通过系统性整改实现四大核心目标：一是保障商品供应充足，杜绝缺货影响消费；二是规范闭店、新开店及战略转型流程，保障消费者知情权与购物便捷性；三是全面优化消费者权益保障措施，提升消费体验；四是建立健全舆情防控与应急机制，重塑消费者信任，避免引发社会问题。

同时，《报告》明确了分类整改措施。在门店运营与商品供应方面，美特好将完善快速补货机制，构建“门店实时上报-采购快速响应-总部统筹调配”三级体系，采购2小时内制定补货计划，常规商品24小时内补货，生鲜、应急商品4小时内补货。同时设置商品库存预警阈值，低于阈值自动预警，提前备货，杜绝缺货与被迫消费情况。今后闭店需提前1个月通过门店公告、官方公众号、短信等告知顾客，说明闭店原因、时间及周边替代门店；新开店启动前1个月，通过线下探店邀请、线上业态介绍等形式，提前向消费者传递门店定位、特色服务与开业活动，确保消费体验无缝衔接。

在消费者权益保障方面，公司预付卡已完成在山西省商务厅备案并投保，退卡服务通道持续开放（消费者凭购卡凭证、身份证即可办理）。针对太原市以外门店调整区域的消费者，会专门设立定点退卡服务点（同步公示地址、联系方式与服 务时间）。在消费者购卡时，将明确告知退卡流程及注意事项，充分保障消费者知情权与选择权。

美特好超市也将对公司员工整体进行业务提升培训，确保员工能准确回应消费者关于门店经营调整、转型、商品的各类咨询，确保消费者知情权。同时，美特好超市表示，本次经营调整过程中，因部分环节衔接不到位给广大消费者带来的不便深表歉意！美特好超市将以此次整改为契机，切实履行好企业责任，完善经营管理，严格遵守法规，保障消费者合法权益，以实际行动为创优消费环境贡献力量。（姚荃茂）

责任编辑：刘玉晨