履职尽责显温情 贴心引路助出行

5月26日8点30分，正值上海轨道交通早高峰时段，在上海地铁15号线丰翔路站的日常巡视过程中，多职能队长包惠妮以她一贯的细致与警觉，留意到2号出入口旁的自助售票机前有两名乘客神色焦虑，手持手机来回比划却迟迟未进行操作。包队长没有丝毫犹豫，立刻主动走上前去，以亲切温和的语气询问对方是否需要帮助。经过沟通得知，这两位乘客是初次从外地来到上海，此行计划前往上海市中心区域游览，但因对上海复杂的轨道交通网络不甚了解，加之不熟悉自助售票设备的操作流程，一时之间陷入了茫然无措的境地。

在完全理解乘客的困难后，包惠妮队长首先耐心安抚了他们的情绪，随即详细询问了他们的具体目的地。利用自己丰富的岗位知识和便捷的查询工具，她迅速为乘客规划出最优的乘车路线。接着，包队长亲自引导乘客至自助售票机前，一步步示范并讲解购票步骤：从选择线路、站点，到支付方式确认，直至成功出票，每一个环节都讲解得清晰透彻。尤为重要的是，她特意向乘客补充说明了一项惠民服务：当日购买但未使用的车票，乘客可以在运营时间内前往任何地铁站的客服中心办理全额退票，避免了乘客因行程变更可能产生的经济损失。两位外地乘客在队长的帮助下顺利购得车票，心中悬着的石头终于落地，他们对包惠妮队长专业、高效而又充满人情味的服务连声道谢，感激之情溢于言表。

面对乘客的感谢，包惠妮队长微笑着表示这是她的职责所在。她同时借此机会向乘客进一步介绍，上海地铁始终秉承“以人为本”的服务宗旨，她强调，乘客在乘坐轨道交通的整个过程中，无论遇到任何困难——无论是方向迷失、票卡问题、身体不适还是其他突发状况——都可以随时就近寻找身穿制服的车站工作人员，包括站务员、保安或志愿者。所有工作人员都经过系统培训，必将秉持高度的责任心，在第一时间主动发现并积极响应乘客的需求，竭尽全力伸出援手，确保每一位乘客的出行都能安全、顺畅、便捷。她希望这次温暖的经历能让初来上海的乘客感受到这座城市的友好与温度。（杨洋）

责任编辑：刘玉晨