山西左云农商银行：用好晨会“小支点” 撬动服务“新气象”

山西左云农商银行将晨会作为强化网点管理、激发队伍活力的关键载体，从规范议程、做实训练、强化学习、细化部署四个维度系统发力，推动网点服务质效持续提升，一线员工精气神明显提振。

固定议程设置，推动晨会运行规范化。该行统一制定晨会基本议程，明确整队问好、仪容仪表互检、前日工作点评、当日任务部署、服务礼仪训练五个固定环节，将晨会时长控制在15分钟以内。全员提前十分钟到岗列队，轮值主持人对员工着装、工号牌佩戴及仪容仪表逐项检查，现场纠正不规范之处。固定程序、统一标准后，各网点晨会内容空泛、节奏拖沓的现象有效扭转，员工每日上岗前完成状态调整和服务预热，全员参与度和专注度明显提升。

做实礼仪训练，推动服务动作标准化。该行将晨会服务礼仪训练定位为每日必修内容，全员逐一操练站姿、坐姿、微笑、问候、双手递接、引导手势等基本服务动作，做到逐人过关。针对厅堂服务中的高频场景，如客户进门、业务咨询、单据填写、业务办理完毕送别等环节，每日选取一个场景进行全员轮训，由一名员工按照标准流程完整演示，其他人员对照纠正。定期组织服务礼仪轮训考核，考核结果纳入网点绩效考评，形成“训练—考核—改进”的良性循环。通过常态化训练，员工服务动作更加规范统一，客户直观感知的服务专业度明显增强。

强化业务学习，推动能力提升常态化。该行在晨会中设置固定学习环节，每日学习上级最新文件精神、业务操作规范及风险提示等内容。学习环节注重两个结合：一是结合案例学，选取前一日业务办理中出现的差错或客户反映的问题，用三分钟时间进行“复盘”解析，讲清楚问题出在哪里、规范操作应该怎么做、同类问题如何避免；二是结合岗位学，针对柜员、大堂经理、客户经理等不同岗位，分层明确当日学习重点，确保学习内容与岗位需求精准匹配，通过晨会持续积累，员工业务熟练度得到稳步提升。

细化任务部署，推动岗位职责明确化。该行明确晨会工作部署环节要做到任务清晰、分工明确、标准具体。网点负责人每天通报前一日业务完成情况和存在问题，对当日重点任务逐项部署。厅堂服务方面，明确当日柜员和大堂经理的服务重点；营销拓展方面，将当日营销指标分解到人，明确外拓走访人员的具体对象和任务量；客户分流方面，结合当日客流预判，提前安排弹性窗口开启和引导人员配置，确保员工对当日“干什么、怎么干、干到什么标准”心中有数，工作节奏更加有序。（魏晓峰）

责任编辑：刘玉晨