小切口撬动服务大提升——南华医院收费窗口二次绩效分配改革见实效

近日，南华大学附属南华医院财务科率先在机关后勤科室推行收费窗口二次绩效分配，以科学合理的考核体系倒逼服务提质、工作提效，进一步优化窗口服务效能。

收费窗口二次绩效分配

此前，财务收费窗口绩效分配模式相对固化，难以精准体现岗位工作量、服务质量差异，一定程度上制约了窗口人员工作积极性和服务主动性。为破解这一难题，财务科结合收费窗口工作特性，经过充分调研、细化研讨、反复打磨，制定出台差异化二次绩效分配方案。方案摒弃“一刀切”分配方式，科学设置多维考核权重，将岗位工作量、工龄学历、服务质量三大核心指标纳入考核体系，精准量化窗口人员日常工作实绩、业务能力与服务水准，实现“多劳多得、优绩优酬、奖惩分明”，让绩效分配更公平、更透明、更具导向性。

二次绩效分配制度落地实施以来，收费窗口整体工作面貌焕然一新。在工作效率上，窗口人员主动担当、争先履职，缴费结算、咨询解答等业务办理效率显著提升，排队等候时间有效缩短，窗口业务运转更加高效有序；在服务质量上，全体人员牢固树立“以患者为中心”的服务理念，主动规范服务礼仪、优化服务流程、耐心解答患者疑问，用心解决群众就医缴费过程中的各类问题，上半年收到患者手写感谢信两封，获得了患者的高度肯定。

感谢信

财务科将持续优化绩效考核细则，细化考核指标、完善激励机制，以常态化、科学化的绩效管理推动收费窗口服务提质增效，为广大患者提供更高效、更暖心、更便捷的就医服务。（邓小保 肖舒）

责任编辑：刘玉晨