12345热线“接诉即办”：以实干实效提升基层治理效能

绥化市委、市政府始终坚持以人民为中心的发展思想，树立和践行正确政绩观，将12345政务服务便民热线作为畅通民意渠道、破解民生难题、提升基层治理现代化水平的重要抓手。全市扎实推进12345热线“接诉即办”专项行动，通过整合服务资源、优化办理流程、健全联动机制、完善监督评价体系，全面构建“接得更快、分得更准、办得更实”的闭环管理工作模式，用心用情用力解决企业群众急难愁盼问题。

据绥化市大数据中心主任闫枫介绍，绥化市持续深化热线服务改革，创新搭建多元协同治理格局，依托“热线＋网格”“热线＋督办专员”联动模式，打通政企服务壁垒，推动诉求办理提质增效。为彻底打通服务企业群众“最后一米”，绥化市打破传统被动接诉模式，创新推行“反向派单”工作机制，推动热线服务从“被动响应诉求”向“主动预判服务”转变，在为基层减负的同时，实现治理效能与服务口碑双向提升。

“督办专员是一个新生的队伍，我们也在摸索和尝试怎样发挥更好地督办作用。”12345“接诉即办”督办专员王金刚说，“督办专员在前期受理派单及办理情况以及后续的回访，各个环节，都是全方位全流程的进行跟进。第一时间或者是最快地把这个单接下来去承办，然后在承办的环节，监督这个单往下去运行是否顺畅，通过办理时效性的好不好，来反映群众满不满意。”

目前，市县两级组建104名专职督办专员队伍，负责工单处办全过程监督。健全受理、派单、督导、办理、回访全链条闭环机制，实行办结工单全量回访，常态化对分中心工单办理情况进行督办、抽检、回访，不满意合理诉求实行退回重办、提级督办。制定考核评价细则，依据响应率、办结率、满意率等指标评估“接诉即办”工作成效。持续擦亮绥化12345民生服务品牌，为全市高质量发展筑牢民生根基。

闫枫说，今年以来，深度整合市县两级热线数据，实现互联互通，充分依托人工智能手段，精准分析诉求办理动态、高频事项研判、热点趋势变化，多维度汇聚企业群众诉求数据，形成周报、月报、专报等分析报告29期，为市委、市政府决策提供支撑，企业群众获得感、满意度持续增强。

另外，12345“接诉即办”数据中心，梳理网格员直接处置类事项33项，现场监督类事项178项。简单事项实行直派网格快速处置；现场处置类事项实行“双向派单”，强化部门办理与网格现场监督联动；对日常巡查发现的隐患问题及时向12345热线平台“反向派单”，发挥“街道吹哨、部门报到”作用，实现“未诉先办”。

据绥化市北林区西城社区网格员王秀秀介绍，她在工作中发现小区消防通道安全门被一户居民用一个自建门给封死了，存在严重的安全隐患。这种事通常由居民反映到12345或没有人反映，相关部门不知道不能去处理，消防隐患就一直存在。可有了“反向派单”的工作机制后，结果就不一样了。

网格员王秀秀通过12345“接诉即办”把这件事及时进行了上报， 12345“接诉即办”以工单的形式转派给消防部门，然后消防部门联合网格员、物业企业一起协同上门与居民共同协商，将自建门拆掉，及时为居民留出了一条安全通道。

“自2026年3月1日以来，全市12345热线累计受理群众、企业各类诉求18.8万件，即时直接答复率达72.1%，生成有效工单5.2万件，工单办结率99.2%、群众满意率98.1%，重复诉求、疑难诉求数量较往年大幅下降，民生服务质效得到显著提升。”闫枫说。（图文/牟海微）

责任编辑：蔡劲蓉