承诺“全实木”，到手却是多层板 西安碑林法院判决商家退一赔三

为家中七旬老人购置一套“全实木”衣柜，安装时却发现背板、抽屉板都是多层板？近日，西安市碑林区人民法院民二庭法官傅妮审结这样一起案件，最终判决商家退还货款并支付三倍赔偿。

2025年4月，陆某在某平台的某家居旗舰店购买了一套全实木衣柜，付款六千余元。下单前，陆某向客服逐一确认门板、隔板、层板、背板、侧板是否均为全橡木，客服回复：“放心”。因衣柜系为七八十岁的老人使用，陆某又特别询问环保等级，客服答复：“ENF级标准，孕妇婴儿可放心使用”。同年5月，商家安排工人上门安装，因柜体高度超过房间层高，需裁切柜体调整高度。但锯开背板后，陆某却发现断面呈层状结构，取出一层抽屉剥开封边条，层板同样是碎木屑压制而成。陆某随即向客服反馈。商家只是回答：仓库发货时“拿错了”。协商未果，陆某诉至法院，要求退还货款并支付三倍赔偿。审理中，商家称：公司销售两种材质的产品，一种是ENF级实木多层板，一种是全橡木，因工作人员疏忽将多层背板、抽屉板错发，主观上没有欺诈故意。

法官审理后认为，经营者对商品材质作出明确、具体的承诺，消费者基于该承诺作出购买决定，经营者即应受该承诺约束。本案中，陆某在下单前就五个部位的材质反复确认，客服均作出肯定答复；商家交付的货物与承诺不符，且在陆某自行发现之前，未主动披露真实情况。商家关于“疏忽大意发错货”的抗辩，不足以否定其隐瞒真实情况的行为性质，法院不予采信。最终，法院认定商家构成欺诈，判决商家退一赔三。该判决经二审法院审理后予以维持，现已生效。

承办法官傅妮提醒，网购大件商品时，消费者应就材质、规格、环保等级等关键信息与商家充分沟通，妥善保存聊天记录、商品页面截图及开箱验收影像，一旦发现货不对板，及时固定证据。“发错货”不能成为经营者的免责理由，判断的关键在于其在消费者发现之前，是否主动、及时地披露真实情况。经营者应当诚信经营，对商品作出真实、全面的说明，以“疏忽”掩盖虚假宣传的，将承担相应的法律后果。

法条链接：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。（祁航）

责任编辑：蔡劲蓉