黑龙江省伊春市12345热线创新建立“高铁运行”工作机制 全面提升服务质效

为贯彻落实党的二十大决策部署，坚持以人民为中心的发展理念，黑龙江省伊春市12345政务服务便民热线结合自身实际，首创建立“高铁运行”工作机制，当好热线工作的“接站员、乘务员、质检员”，自年初试运行以来，收效显著，群众满意率、认可度和社会知晓度持续攀升。

到站下车 当好接站员

根据问题种类，设置了不同的“站点”，“照方抓药、到站下车”,通过“高铁运行”工作机制解决各种问题。一是快速确定权属，上对车。充分根据市县两级权责清单，第一时间交办热线工单。如遇到权属不清问题或职权交叉的情况，按照属地管理的原则，优先交办至属地办理，再根据属地提出的意见，重新确定市级承办单位办理、区级承办单位办理、市区两级联动办理的模式。对县区级承办单位权属不清问题，采取首接负责制，由各县区热线主管部门提报当地政府确定牵头部门。二是提升服务效能，划好站。对于回访结果为不满意的工单，根据实际情况划分为阶段性无法解决、无理诉求不再受理、承办单位办理3种情况，并及时反馈，确保企业、群众及时掌握办理情况。三是加强督查督办，不过站。采取通报、督办、专题协调、专报市政府、移交问题线索等多种方式，确保每类问题都有应对措施，全程留痕、形成闭环，确保企业、群众诉求“事事有回声，件件有着落”。

履职尽责 当好乘务员

为进一步提升伊春市12345热线服务效能，热线中心根据实际需要设置了受理、交办、审核办结3个工作组，分别负责热线接通、工单催办、工单审核、回访评价等各项工作。各组目标明确、各负其责，奋勇争先当好“乘务员”，保障“高铁运行”平稳高效。一是电话打的通。在话务接通环节，通过强化知识库管理、动态调整话务班组、建立后备话务员制度等方式，不但确保热线电话“打的通”，而且要求“接的更快”。二是工单催的快。在工单受理和办理环节，采取“三级催办”工作机制，分别通过短信、数字语音、人工电话方式督促承办单位签收和办理工单。每天发布即将超期的工单信息，要求县区级热线主管部门统筹做好本辖区内的工单办理工作。三是诉求有人管。规范承办单位办结意见，建立工单审核、回访、归档管理制度，压实承办单位主体责任。对回访不满意工单要求承办单位重新办理，并持续跟踪问效，推动企业、群众诉求从“能办就行”向“办的更好”持续转变。

数据赋能 当好质检员

通过数据赋能，进一步提升热线工作质效，保障“高铁列车”发动机始终保持强劲动力。一是及时更新平台功能。在高标准建设热线平台的基础上，每周汇总各工作组问题需求，不断完善更新热线平台功能，推动热线平台在细节上更加完善。二是加强数据监测。开发全市热线监测系统，实时监控热线“四率”指标，有针对性的及时解决工作中存在各类的问题。为充分发挥各县(市)区热线主管部门作用，开发了各县(市)区热线运行监测系统，帮助县(市)区热线主管部门了解本辖区内工单办理情况，辅助政府决策。三是实施“未诉先办”。通过对上年度同期和近期热线平台数据进行比对，发挥分析预警作用，提醒各行业主管部门、各县(市)区政府抢前抓早制定问题应对措施，让企业、群众的诉求在数据赋能下快速高效解决。

伊春市12345热线在市委、市政府的坚强领导下，坚持人民至上、坚持敢想敢为、坚持机制创新，推动这条满载企业和群众期盼的列车迎风奔驰、行稳致远。(伊春市营商环境建设监督局)

责任编辑：陆松江