大庆高新区法院：12368服务热线再升级 效能与能力双提升

“我有新证据，想要提交给张法官，联系不上他，咋办?”“我想查询一下自己的终本案件，具体是什么情况，怎么办?”“我在外地，实在去不了法院，网上立案可以吗，具体又怎么操作?”……

2023年3月30日上午刚上班，一通通电话汇聚到大庆高新区人民法院诉讼服务大厅12368诉讼热线接听中心，接线员紧张而有序地倾听着群众的诉求。

作为最高法院确定的司法信息公益服务号码，12368诉讼服务热线承担着诉讼咨询、案件查询、联系法官、信访投诉、意见建议等诸多职责，其即是“连心桥”，也是“听诊器”，一头连着法院，一头连着群众。

大庆高新区法院深知12368诉讼服务热线的重要性，近几年来始终高度重视12368诉讼服务热线，并依托智慧法院建设，持续优化诉讼服务热线运行机制建设，推动在线诉讼服务平台深度融合，打破壁垒倾听群众需求，回应关切传递司法温情，让广大群众切实享受到优质司法服务，切身感受到“听得见的公平正义”。

在深入推进12368诉讼服务热线运行过程中，发现个别当事人反映存有联系法院干警办公室号码无人接听，还需再次拨打法院干警电话;拨打12368热线查询终结本次执行案件情况或了解执行案件进展，还需要人工再次转接或找不到人等不畅通情形。

为充分保障当事人知情权、参与权和监督权，提升12368热线服务品质，避免终结本次执行案件出现一终了之现象，近日，大庆高新区法院对12368服务热线工作效能进行了再完善，在12368诉讼服务热线中专门开设了线上“联系法官”模块，嵌入法官联系方式，当事人可根据语音提示或接线员提示，转接到所要找的法官或其他工作人员，确保当事人联系法官了解案件进展情况无障碍;针对执行案件当事人反映执行案件进展了解或终结本次执行案件当事人联络法官不畅问题，在12368诉讼服务热线开通执行案件转接服务，直接转接执行指挥中心专线，扫除了无人接听的盲区，工作人员及时登记、及时分流、及时处置，实现了解执行案件进展有着落，实现在线诉讼服务平台对内对外服务效能和水平的再提升。

12368诉讼服务热线是集诉讼咨询、案件查询、信访投诉、联系法官等多项功能于一体的综合性诉讼便民服务平台，其有效拓宽了诉讼渠道，打通了地域壁垒、丰富了司法内涵，使司法服务更加便捷化、生活化、多元化地走入寻常百姓身边，既是司法便民的新举措，又是深化司法公开、自觉接受群众监督的新途径。

据悉，为深入推进现代化诉讼服务体系建设，大庆高新区法院以提升现代化司法能力为目标，以12368诉讼服务热线为牵引，出台了12368诉讼服务热线运行机制，进一步明确热线职能、来电处理流程及紧急特殊来电处理办法等，推动实现群众来电“一门受理、一听即办、一管到底、一次办好”;坚持“群众至上、真情服务”理念，配齐配强人员、规范司法礼仪，要求工作人员对每一个来电，都做到热情、耐心接听和详细解答，力争做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”，并聚焦强化群众工作能力，用好服务热线减轻群众和企业当事人来回“跑腿”的诉累，助推矛盾纠纷实质化解，促进全院工作运转效能、法院队伍能力素质“双提升”。服务热线机制有效运行，有力提升了人民群众获得感。截至3月30日，今年以来已接听热线电话501个，热线接通率、满意度均达99.78%，诉讼服务工作广受社会好评。(付建国)

责任编辑：陆松江