潍坊市人民医院：改善患者就医体验，书写温暖医疗服务答卷

中国报道讯(李潇 谢洋洋 通讯员张志宏 马振宁)“感谢潍坊人民医院专业强大的医护团队和人性化诊疗流程。”近日，一封来自潍坊安丘饱含真挚感激之情的感谢信寄到了潍坊市人民医院麻醉二科，患者王女士在信中介绍说，“因为是两个孩子的妈妈，害怕得大病，内心很焦虑。然后发现医院非常人性化，护士用轻快的语气缓解了我的术前恐慌、焦虑和害怕，无痛手术太棒了。”

潍坊市人民医院坚定落实以人民为中心的发展理念，以群众就医需求为导向，从小处入手、从细节做起，着力破除堵点痛点，全链条优化诊疗流程，着力打造人性化、有温度、高效率的医疗服务环境，切实改善患者就医体验，书写温暖医疗服务答卷。

快捷就医，提升诊前体验

匆忙的一早，王女士早早准备好了一家人的早饭，“赶快吃，把孩子送去上学后，陪我去趟医院，肚子胀痛，像背了块石头，得去医院看一下了。”喝了口粥，王女士对丈夫说。在安丘当地医院做了B超，大夫分析说子宫可能长肌瘤，让王女士两口子害了怕，“要是严重的话，两个孩子怎么办啊?不行去潍坊市里的医院看看吧。”

从安丘到潍坊，近一个小时的车程在担惊受怕中度过。“这都快中午了，还能挂上号吗?”11点多，抱着试试看的心理，王女士打开潍坊市人民医院微信公众号，进行线上预约，“正好，还能预约11点半的号，咱到那可以接着看上。”

回忆起就诊当天的情况，王女士历历在目。精准预约、知名专家门诊预约、志愿者陪同自助报到，让王女士在短时间内完成专家就诊，体验了一次快捷就医。“科技很棒，几乎没有停滞，方便快捷顺畅。”王女士称赞道。

为提升患者诊前体验，潍坊市人民医院实施门诊分时段预约，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度，预约时段精确到20分钟以内;丰富预约挂号途径，整合多情形门诊就诊顺序规则，通过诊前报到规范就诊顺序;实行住院和门诊患者分开问诊;志愿服务团队引导就诊等多种方式优化诊疗流程，缩短患者等待时间，服务向前，尽可能满足群众多层次、多样化、个性化的医疗需求。

贴近患者，强化人文关怀

“你数数吧，数到5就睡过去了!”潍坊市人民医院麻醉二科内镜中心副主任医师孙能宏为患者麻醉时说，“根据患者个人身体评估，制定个性化精准麻醉，麻醉生效和清醒精确到秒，现代麻醉技术的保障，不会让患者产生不适感，就诊完接着就能回家或上班。”

“医生做完手术后，从熟睡立马到了半清醒，真的是无痛手术的顶级配备了!”一位自称非常怕疼的张女士在做完无痛宫腔镜苏醒后，情不自禁为麻醉医生点起了赞。

疼痛问题是患者普遍遇到的客观存在，为更好开展疼痛综合管理，潍坊市人民医院于2020年5月成立麻醉二科，发挥学科优势，搭建无痛舒适化诊疗平台，针对门诊、急诊和住院等17个科室的患者制定规范化、个体化、连续性的无痛诊疗方案，开展了无痛胃肠镜、无痛支气管镜、无痛宫腔镜等舒适化诊疗，其中无痛胃肠镜占比达到85%以上，无痛支气管镜占比达到100%。为缓解家属和儿童的紧张焦虑感，麻醉二科开展门诊全麻下儿童口腔舒适化治疗和吸入式麻醉静脉留置穿刺。

“患者经常问的问题就是我们需要改善的地方。”潍坊市人民医院麻醉二科副护士长焦玉娟说，“聚焦关键小事，办好患者大事。”为更好贴近患者，满足患者不同需求，内镜中心做了一系列人性化改善：为了让老年患者能直观、清楚的知晓肠道清洁剂的服用方法，内镜中心通过查阅文献，根据老年患者对颜色对比度的识别，做了黄底黑色的便利贴，贴到所服用的药物上，标明使用时间和方法，一目了然，清晰可辨;为了让候诊患者更好地了解注意事项，专门制作宣教手册和宣教视频在候诊区循环播放，实现宣教目视化;改版优化《预约宣教单》、《病理告知书》，将白纸黑字密密麻麻的通知书，制作成图文结合更形象化的通知书，将关键点突出，让患者更容易接受和理解……

“实现人性化护理，换位思考是关键一步，让患者更直观的接受。”焦玉娟介绍说，通过人文关怀发现问题进行改善，梳理流程，让就医更顺畅、快捷。

双向奔赴，做健康传播者

“做宫腔镜的话，一定要记得空腹，一早挂号，下午就检查好了!”王女士跟身边的亲戚朋友介绍自己的诊疗经验时说，“潍坊市人民医院的无痛诊疗真的很棒，麻醉剂量控制的很好，刚刚好就是最好的。”

回归生活工作中的王女士，在有了一次全面系统的诊疗体验后，化身成为“健康传播者”，经常以自己的切身感受向身边的人传授诊疗经验和注意事项。“好的诊疗体验肯定值得宣传，今年36岁了，因为工作原因接触的人也大都年龄相仿，有很多跟自己相同情况的病例，把自己的健康经历分享出去，也能让更多人摆脱病痛的折磨，避免麻烦和节省时间。”

11月14日，王女士来医院复查时，亲手将锦旗赠与潍坊市人民医院麻醉二科内镜中心医护团队，再次感谢潍坊市人民医院心系病人的人性化服务和精湛技术。为感谢患者对医院的认可和鼓励，以及患者做健康传播者普及医疗知识，医护团队也温馨地为王女士准备了鲜花。

双向奔赴，也是温暖医疗的最好体现。

潍坊市人民医院始终将群众满意作为医疗服务工作的出发点和落脚点，把群众满意作为第一标准，以更优质、更便捷、更高效的医疗服务全面提升群众满意度，让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

责任编辑：柴晶晶