提升群众满意度 降低物业投诉率 以“红色物业”创建推动物业服务质量新跃升

近年来，在山东省住建厅、潍坊市住建局的精准指导下，奎文区坚持以人民为中心的发展思想，聚焦“降投诉、优服务”核心任务，完善监管机制、突出问题化解、强化精细服务，不断提升人民群众的获得感、幸福感、满意度。

坚持问题导向，着力完善“规范高效”的行业监管体系

严格考核传压力。强化对物业企业的考核指导，结合潍坊市统一部署和奎文实际，制定《奎文区加强物业服务企业监管考核实施办法》，完善物业企业“每月一考核”机制，重点压实物业企业在化解投诉、处理纠纷、落实安全等方面的职责；建立物业投诉“每月一评级”制度，每月梳理投诉量前30名的居民小区和万户投诉量前10名的物业企业，落实三级约谈、信用扣分、全区通报、限期清退等处罚措施，涉及物业企业275批次，通过强化结果运用，切实将工作压力传导到位。

百日攻坚补短板。聚焦环境卫生、停车管理、安全排查等群众关心关注的重点问题，开展物业服务管理提升“百日攻坚”专项行动，成立“物业找茬团”“红色网格支援队”等监督检查队伍，对711个小区开展拉网式排查清理，累计开展各类检查1709次，发现整改各类问题4271件。修订完善小区安全规约，新建电动车充电桩104处、施划非机动车停车区84处，针对消防、高坠、用气、违建等安全隐患，开展应急演练和专项检查31次，坚决守牢小区安全防线。针对物业服务信息不公开、居民知情度低等问题，制定《奎文区改进物业服务公开公示的实施意见》，开展物业服务信息公开专项行动，在居民小区全部张贴物业服务公示牌，完善“三会三公开”公示栏，加大业主微信群宣传力度，进一步提高居民的知情权、参与权和监督权。

未诉先办解民忧。持续深化“未诉先办”改革，建立“线上+线下”联动模式。线上开展“物业服务入网”行动，对500户以上小区精准划分网格，优化业主微信群设置，新调整业主微信群231个，物业经理、客服等相关人员全部进群，组织729名街道、社区干部加入1516个业主微信群，通过微信议事，提前收集、化解各类问题5300余件。线下组织开展“局长办理日”“街道干部进小区接待日”“物业经理接待日”等活动1326场，面对面收集业主诉求9912件，超前办结8937件。

坚持统筹推进，着力完善“齐抓共管”的共建共治体系

坚持部门联动。牢固树立“大物业”理念，由奎文区政府分管负责同志牵头，健全全区物业联席会议制度，完善物业纠纷化解调处机制；组建由住建、综合执法、市场监管等15个部门参与的奎文区物业联合执法队伍，常态化开展联合执法进小区等执法检查32次，发现各类问题227项，依法依规处罚物业企业40家。

建设亲邻小区。由属地街道社区牵头，成立小区实体化党支部308个，设置楼栋党小组746个，重新梳理完善小区居规民约，构建标本兼治的长效机制；首创“三长听四邻”模式，优选3382名网格长、楼长、单元长“三长队伍”，推动监管更精细、治理更精准、服务更高效。

强化自治力量。在潍坊市住建局“建管并重”的要求下，奎文区研究制定业委会（物管会）规范履职监管办法，明确任前谈话、任职培训、印章管理、重大事项报备、履职评估、观摩互学等重点环节监管措施，引导督促业委会（物管会）规范履职。有效推动和扬尚城、晶立方、兴源国际等小区成功引入市场化物业，推动四棉小区、化纤厂宿舍、三运宿舍等小区物业投诉下降70%以上。

坚持温情服务，着力完善“温暖质优”的长效服务体系

组织实施“物业服务+生活服务”提升行动，支持物业企业建设小区美好生活共同体。德润康城、宝通陆号小区获评山东省“加强物业管理 共建美好家园”典型案例小区。

强化培训提能力。健全完善奎文物业行业培训制度，建好用好“红色物业匠心论坛”、街道物业大讲堂等培训载体，针对街道、社区、业委会、物业等不同需求，开设集中培训课程17项，累计培训80余场次、参训人员1.41万人次，有效提升全区物业从业人员的能力素质。完善物业标杆选树制度，在全区范围内开展物业“练兵比武”行动，先后两批打造亲邻小区示范点30个，评选优秀物业党支部10个、优秀物业党员50名；公布首批“物业导师”20名、红色物业实训基地10个，开展观摩交流、结对帮扶、跟班学习等活动62场次，参与人员1500余人次，极大增强了物业人的荣誉感和积极性。

主动服务暖民心。集成推进小区公共服务配套设施更新，在小区服务设施“微改造”“微提升”上下细功夫、实功夫，累计打造美好会客厅10处，完成海绵城市改造59处，完成215个居民小区的停车扩容和107个居民小区的漏水维修，修补小区路面1.6万平方米、补植苗木近10万株，实现现有小区养老服务设施配建率100%。打造“10分钟美好便民生活圈”，辖区物业企业主动认领民生实事653项，承办“亲邻文化节”“周末艺相逢”等319场次，主动开展健康义诊、创意插花等服务活动270余场次，业主的幸福感显著提升。

物业增容惠民生。充分发挥物业在畅通居民“供需链条”方面的桥梁作用，鼓励支持有条件的物业企业拓展服务范围，试点开展家政清洁、养老托幼、惠民团购等延伸服务30余项，举办“惠民团购节”“便民集市”等活动50余场次，惠及群众1.6万余人次。组建“红色友邻”物业志愿服务队91支、1207人，组织开展“戴上党徽上一线”“微光聚力”等特色活动315场次，为居民提供家政服务、小件维修、法律援助等服务事项157个，受益群众4.5万人次，辖区居民的物业体验感和满意度大幅提升。

（供稿：潍坊市奎文区住房和城乡建设局）

责任编辑：柴晶晶