民生银行：用心用情写好养老金融大文章

民生银行将秉持“服务大众、情系民生”的企业使命，努力构建一站式综合化养老金融生态，帮助更多人实现老有所养、老有所乐、老有所学、老有所依、老有所为的美好愿景。

文 / 孟竹

中央金融工作会议明确提出做好养老金融大文章，为养老金融快速发展指明了方向。中国民生银行（以下简称“民生银行”）积极响应号召，倾力打造“一站式、全周期、有温度的养老金融服务体系”，全面提升养老金融服务质效。2024年，民生银行研究制定了《中国民生银行高质量贯彻养老金金融大文章方案》，针对服务养老金金融、养老服务金融、养老产业金融三大方向，全面构建具有竞争力的养老金融综合服务能力。截至2025年1月末，民生银行老年客户数1629万户，并为232万客户提供个人养老金账户服务。

丰富特色化适老服务

为了打造养老金融优质服务体验，民生银行不断充实养老产品货架，上线了业内首张老年信用卡，将可办理年限提升至70周岁，同时推出了多款重疾险、医疗险等保障型保险产品。开展全渠道适老化改造，手机银行长辈版已全面升级3.0版本，根据老年客群使用需求持续迭代，目前4.0版本已进入开发阶段。同时，优化现有长辈版各类语音搜索服务，为备老客群上线养老金融综合服务专区。

在线下老年服务方面，民生银行升级网点适老化服务，推动网点开展老年客户服务的机具和布局改造，拓展“远程+上门”服务模式。持续打造养老金融特色品牌，不断丰富“民生悦享”服务内容，构建了“悦享财富”“悦享礼遇”“悦享健康”“悦享课堂”“悦享舞台”“悦享出行”“悦享便利”七大特色板块，提供一站式的综合化服务体验。2024年9月，民生银行开展了“悦享时光民生相伴”敬老服务系列活动，围绕“悦享厅堂、悦享身边、悦享便利、悦享活动、悦享财富、悦享守护”六大主题展开，举全行之力为老年客户提供全方位、高质量的服务体验，获得了老年客户的一致好评。

与此同时，民生银行各地分行扎实落地养老金融举措，均成立了养老金融工作组，因地制宜开展特色化适老服务。西安分行通过网点“适老化改造”、社区“适老特色服务”和线上渠道的“适老服务推广”，为老年客户打造全方位的养老金融服务。苏州分行积极与市老龄协会携手，开展社区团购、悦享K歌、社区运动节等，共建养老金融生态。2024年，民生银行组织全国各地分行开展民生悦享K歌、民生悦享大舞台、民生悦享课堂、悦享运动会等多种线下活动超20000场，参与活动近9万人次。此外，与当地线下门店建立合作，组织开展“周边悦享一日游”累计590余场，覆盖2.9万余户悦享客群。

深化一站式养老金综合服务

为深化对养老金客户的一站式综合金融服务，民生银行依托“慧养老”品牌数字化、专业化、一体化服务优势，完善个性化特色增值服务。全面推动养老金三大支柱均衡发展，助力三代社保卡开户、企业年金托管，扩大个人试点地区养老金开户、缴存、产品购买，并为个人养老金非试点地区提供预约服务。

在重庆，民生银行重庆分行开通养老金融服务专线，客户可选择重庆方言沟通，并可预约上门服务。日前，一名老年客户因患阿尔茨海默病无法独自出门办理业务，重庆分行安排理财经理上门为其办理业务，得到了该客户及家属的高度评价。另一位罹患肺癌晚期的老年客户，由于疾病导致容貌变化，无法通过手机银行进行人脸识别办理业务。支行厅堂主管带上移动运营设备到肿瘤医院现场为客户解决了问题，客户及家属非常感动。

2024年，养老金融服务专线共接待老年客户金融咨询200余次，在线为老年客户登记上门服务工单12笔，其中成功上门服务7笔，内容涵盖卡片解锁、换卡、激活、密码重置等各项业务。经工单岗回访，客户对乐老上门服务满意度100%。

随着国家养老金融要求和体系的不断完善，民生银行重庆分行养老金融专线也不断提升自身水平，丰富知识储备。针对个人养老金账户存取规则、产品购买方式、税优政策进行更新，解决养老客群的来电咨询问题。近两年来，重庆地区开启第三代社保卡的换卡工作，该分行养老金融专线也顺势而为，提供了批量换卡预约、换卡流程咨询等服务。

为进一步优化居民个人养老规划，该养老金融专线还实现了直通线上养老规划室，客户拨打专线电话进行预约后，通过企业微信填写部分个人信息，便可以未来现金流折现的方式对比当前养老金储备缺口，匹配个人综合养老规划方案。

支持养老产业链企业做强做大

近年来，民生银行持续加大对养老机构的支持力度，赋能养老企业做强做大，同时强化分层分类经营，区分客户体量、行业领域、服务场景等，提供差异化的服务方案，打造民生特色服务模式。

在大连，民生银行大连分行经过深入调研及实际走访多户养老机构，充分了解行业特点、政策优势、客群分层、经营特征等，结合多项指标维度，建立打分模型，形成养老机构专属的蜂巢计划批量服务方案。该方案以“抵押+信用”模式相结合，兼顾行业风险的前提下，充分满足养老机构的融资需求。同时，通过账户结算、财富增值、收费结算、数字办公、代发工资、权益服务等多项维度，为养老机构提供专属金融服务，实现对养老机构的全方位、一体化服务。

此外，大连分行还与大连市民政局深度合作，通过政银合作搭建养老机构金融服务平台。近日，双方联合举办了“领耀民非，共启未来”社区医疗及养老机构专场活动，70余位社区医疗及养老机构负责人应邀到场。活动中，大连分行充分了解到场客户融资需求，重点针对养老机构金融服务方案进行宣讲，目前已为3户养老机构提供授信合计727万元。

后续，民生银行将进一步探索与政府、养老企业等多方合作模式，与养老产业链企业建立紧密合作关系，提供养老融资和综合服务支持。同时，携手各类生态伙伴，共同打造和谐、共赢的养老服务生态圈。

“在中央金融工作会议的指引下，养老金融站在了更高起点上。”民生银行相关负责人表示，民生银行将秉持“服务大众、情系民生”的企业使命，努力构建一站式综合化养老金融生态，帮助更多人实现老有所养、老有所乐、老有所学、老有所依、老有所为的美好愿景。

(《中国报道》2025年3月刊)

责任编辑：柴晶晶