湖南省衡阳市水务集团：以民为本优服务 改革创新强赋能

供水服务是营商环境的“晴雨表”，近年来，湖南省衡阳市水务集团始终践行“您用水、我用心”的服务理念，深入实施“营商环境优化年”活动，坚持以理念革新为先导、机制创新为突破、技术赋能为支撑、保障兜底为基石，精准构建“五链”供水服务体系，全力打造“水管家”服务品牌，切实推动服务模式从“被动响应”向“主动赋能” 转型升级。集团公司“获得用水”指标连续三年在湖南省优化营商环境考核中名列前茅。

一、深耕服务链，以“用心”换“放心”，不断升级用水体验质感

坚持突破表前表后管理壁垒，不断构建全周期、定制化服务体系，切实让用户从“被动申请”变为“主动受惠”。一是持续优化流程设计。修订完善《关于持续“获得用水”营商环境实施意见》，全面推行容缺办理、并联审批，报装环节由3个精简至2个，最快办结时间从4个工作日缩减至2个工作日。制定出台《表务管理办法》《抄表收费管理办法》《红线外零费用审批》《换表操作管理规定》《退转费管理规定》等10余项管理制度，构建了从接水到收费的全周期标准化管理体系。二是持续深化品牌服务。完成“水管家”试点挂牌883个，着力打造“小亲清”党员志愿服务队伍，今年以来，结合进社区、进企业、进校园等活动形式，为用户开展了业务咨询、水压监控、水质检测、水量复核、故障报修等全流程服务，解决急难愁盼问题7000余件。针对重大项目以及用水大客户，实行一对一专属服务以及提供全程代办服务，包括道路挖掘（占道）许可、毁绿（占用）许可等手续办理。三是持续强化硬件配套。全面提质报装窗口，着力打造“一窗通办”模式，新增集申办、缴费、过户等业务为一体的综合性窗口7个。今年上半年共完成管网新建12.95公里，改造17.99公里，总投资2482.08万元。通过工程改造、管网互通、调整水压等方式进行，彻底解决了冶金汽修家属区长期反映的水压低问题，区域投诉量“归零”，树立了“为民办实事”的典型示范。

“水管家”进社区，为用户提供咨询服务

二、打造数字链，以“科技”提“效率”，不断扩展智水服务场景

以数字化转型为突破口，不断构建“感知全面化、管理精细化、决策智慧化” 的智慧水务生态，推动服务从 “人工驱动” 向 “数据驱动” 转变。一是“物”在线。全衡阳市1600公里管网完成144台压力监控点建设以及1000余块智能流量计安装，通过水务信息调度系统，实时监测调度覆盖“厂-站-网”供水全领域运行状况，确保水质优良、水量充足。二是“人”在线。依托移动互联网技术建立“外勤管理平台”，通过对外勤人员的动态管理，及时将供水服务热线及水务公众号反馈事项工单派发至外勤人员，对爆管等紧急事件，就近择优派发至维修人员，有效保证了用户用水难题及时得到回应。三是“服务”在线。全面升级衡阳水务“用水通”小程序，与市政公用服务平台实现资料共享，将线上服务从最初的缴费、查询2项业务，拓展至自助缴费、自助开票、低保退费、用水报装、维修投诉等全业务覆盖，个人用户推行“零资料”办理报装，切实做到了让数据多跑腿、用户少跑路，不断打通供水服务“最后一公里”。

获得市民锦旗

三、提速响应链，以“快速”解“难题”，不断提升问题处置实效

湖南省衡阳市水务集团直击民生用水痛点，以强化问题处置响应机制为关键目标，通过系统性优化服务模式、强化保障能力，不断构建 “预判快、流转快、解决快” 的闭环体系，切实提升服务质量与运营效率。一是抓应急处置能力提升。今年以来，共组织修编涉铊、低温雨雪冰冻天气、消防、防洪防汛等应急预案29篇。开展安全生产、源水污染应急处置等应急演练共计11场次。圆满完成了大型演出期间、高考中考等重要时间节点安全保供任务。临危受命派出15名业务骨干支援耒阳市，妥善处置了耒水源水铊污染事件。二是抓工单办理效率提升。不断优化工单处理流程，建立专班联席会议机制，制定《工单处理管理办法》《施工服务行为规范》《用水关停及停水复通管理办法》，着力打造“30分钟维修圈”，欠费复通时限由24小时缩减至12小时，用户满意率有效提升。上半年，集团公司“12345”政务热线受理工单715个，同比下降35.76%，按时办结率100%，回访满意率90.87%。供水“110”受理工单25627个，同比下降17.66%，按时办结率100%。三是抓职工业务能力提升。依托职工学校平台，定期组织水质检测、管道施工、安全生产等涉及供排水领域全工种职业技能培训，结合“师徒结对”“职业技能比武”等多种形式活动，不断提升职工实际操作及实战反应能力。

“您用水 我用心”微笑服务

四、紧盯政策链，以“精准”促“实效”，不断推动惠民举措落地

湖南省衡阳市水务集团通过惠企政策集成梳理解读、精准执行分层落地，以“政策找用户”替代“用户找政策”，有效打通政策红利从“文件条款”到“用户账户”的最后一米。一是降成本。全面落实年度阶梯水量、水价分类新政策，切实降低用户接水和用水成本，今年上半年，共为居民用户减少水费支出约54万元，下调311户小型理发店（营业面积60㎡以下）水价，小区直饮机水价统一下调至非居水价标准，平均综合水价3.11元/吨，同期减少0.0288元。严格执行工业企业用水价格阶段性优惠政策，自政策实施以来，我司已对工业企业优惠水费1888.2万元。严格执行建筑区划红线外接水“零费用”政策，取消向终端用户收取用水计量装置费用，近两年，我司共为15家企业办理了零费用接水报装，优惠金额达104万余元。二是纾难题。针对中微小服务性企业，严格落实欠费不停供政策。截止目前已累计实施23174户，金额达120.3万余元；三是惠群众。全面落实低保户和特困户水费优惠政策，会同市民政局拟定出台相关政策和措施，进一步提升低保退费服务效率。近两年，共减免水费用达173.52万余元，其中低保退费152.22万余元以及减免阶梯价21.3万余元。

五、筑牢保障链，以“严细”抓“落实”，不断构建管理长效机制

湖南省衡阳市水务公司从责任衡量、效果反馈、过程把控三个关键维度发力，层层压实责任、环环紧扣落实，确保改革措施“不打折扣，长效运行”。一是进一步用好考核机制。将优化营商环境工作纳入集团公司月度量化目标考核、绩效考核和年度责任目标考核，严格考核评估和奖惩兑现。进一步完善落实“首问责任制”“限时办结制”“延期追究制”“一窗办理制度”“一次告知制度”，严格履行对外服务承诺，严格按服务标准及办事流程办事，确保相关制度100%落实到位。二是进一步抓好回访机制。通过电话、留言、走访等多种形式向用户开展回访工作，针对用户提出的各类用水问题，建立问题台账，逐个研究解决完善，逐步确保接水工程实现全域评价。三是进一步建好监督机制。建立服务监督机制，公开投诉服务电话、邮箱，对平台反馈问题实行全流程跟踪，聚焦用水报装、故障抢修等高频服务场景，实行诉求办理 “不过夜” ，确保办结率、满意率双提升。开展对外服务队伍作风建设，深入实施 “庸懒散慢乱浮” 专项治理，重点整治窗口服务冷漠、抢修不及时、索拿卡要等行为，今年以来，共查处“小鬼难缠” 等作风问题典型案件5件，推动用水难题化解20余件。（邓小保 陈小伟 邓鸿斐）

水管家服务卡

责任编辑：刘玉晨