淮阴公路：畅通民声“连心路” 打造服务“快车道”

一条条热线，传递着群众最迫切的呼声；一次次回复，承载着为民服务的初心与担当。近年来，淮安市淮阴区公路事业发展中心始终坚持以人民为中心的发展思想，将12345政务服务便民热线作为听民声、察民情、解民忧的“前沿哨”和“连心桥”，通过优化机制、优化流程、优化服务，全力推动群众诉求高效解决，在办好每一件民生“关键小事”中，铺就服务群众的“暖心路”“平安路”。

一、优化机制，筑牢办理“责任路”

中心高度重视热线工作，将其作为“一把手”工程纳入年度重点工作。成立了以主要领导为组长、分管领导为副组长、各业务科室和下属单位负责人为成员的热线工作领导小组，构建了“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、责任科室抓落实、办公室总协调”的责任体系。明确了“首接负责、限时办结、规范答复、定期分析、考核问责”的全流程闭环管理机制。将热线办理的响应率、办结率、满意率纳入年度绩效考核，与评先评优直接挂钩，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

二、优化流程，铺就处置“高速路”

针对公路行业特点，中心对热线办理流程进行再造与提速，致力于打造群众诉求处置的“高速通道”。

接诉即办，跑出“加速度”。 针对群众反映的道路问题，特别是涉及路面坑槽、影响通行的洒落物等紧急类诉求，启动“绿色通道”，力求“1小时内响应联系、24小时内到场处置、3日内反馈初步结果”，切实保障公路安全畅通。截至今年十一月，我中心收到工单约300件，解决群众各类急难问题。我们视每一条热线为延伸的城市“服务公路”，用“民有所呼、我有所应”的行动，保障这条“民心通道”畅通无阻。

三、优化服务，延伸民生“暖心路”

中心坚持“解决一件事”到“解决一类事”，将热线办理从“被动响应”向“主动治理”延伸，让服务更有温度、更具深度。

 推行“标准化+个性化”答复模式。制定统一规范的答复模板，要求答复内容包含“现场核查情况、法规政策依据、采取的处理措施、下一步工作计划或建议”等要素，做到事实清楚、依据充分、态度诚恳。同时，针对不同诉求类型和群众特点，使用通俗易懂的语言进行沟通解释，让群众听得明白、感到暖心。

一条条热线，连接的是民心；一次次高效回应，彰显的是担当。淮安市淮阴区公路事业发展中心将继续秉持“修路修身、养路养心”的行业理念，以“永远在路上”的执着，持续优化12345热线办理工作，用心用情用力解决好群众“急难愁盼”的公路事，努力让人民群众在公路出行的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，为服务经济社会高质量发展贡献坚实的公路力量。（田也）

责任编辑：刘玉晨