初心为民、数智护航，邮储银行绘就消保新图景

邮储银行始终践行国有大行“金融为民”责任担当，推动消保工作融入业务办理全流程，为构建安全、和谐的金融环境贡献邮储力量。

文/陈珂

2025年，中国邮政储蓄银行（以下简称邮储银行）始终以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行国有大行“金融为民”责任担当，推动消保工作融入业务办理全流程，为构建安全、和谐的金融环境贡献邮储力量。

邮储银行云南省分行工作人员在“云咖”宣传活动展板前合影。

金融为民，办好普惠暖心“实在事”

金融的温度，最终要落在实实在在的服务上。近年来，邮储银行致力于为消费者办实事、解难题，通过一系列惠民举措，让金融服务更接地气、更有温情。

做好金融“五篇大文章”，以养老金融助力银发经济高质量发展。邮储银行深耕养老金融，深化构建了“三横三纵”的立体式养老金融体系，积极服务国家多层次、多支柱养老保险体系建设，将社保服务引入网点，实现社保查询、缴费证明打印、社保卡申领与激活等业务“就近办”，回应民生需求。线下，邮储银行打造养老金融特色支行，启动“暖阳金晖”专项行动，建立规范化的上门与视频服务流程，温情跨越“数字鸿沟”。依托7076处“邮爱驿站”，开展适老助老、金融知识宣传等暖心惠民活动约1.31万场次，服务社会公众超620万人次。线上，邮储银行推出手机银行养老专区，打造涵盖“权益、产品、场景、服务”的养老客群服务体系，全国开展“邮暖重阳季”敬老主题活动，活动累计点击超80万人次，承载暖心服务。

邮储银行吉林省分行在网点布放“U 心消保无忧铺”特色宣传展台。

邮储银行还持续关注并回应不同群体的金融需求。针对残障人士，在手机银行等APP推出语音播报、手语客服，线下网点配备爱心窗口、爱心座椅等设施，并建设多个手语银行，让服务无障碍。面向军人军属群体，对军人保障卡、退役军人优待证等实行多项费用减免，并提供创业就业专项信贷支持。外籍来华人士金融服务方面，明确外币服务政策、减免相关手续费，并在网点配备多语种服务设施，提供简易开户，展现金融开放的包容性。

邮储银行黑龙江省分行走进东极抚远鱼市为商户普及金融知识。

围绕乡村振兴，邮储银行发行新市民主题、乡村振兴主题借记卡，为持卡客户提供跨行转账、账户余额变动通知短信服务费等资费减免，为持有新市民主题卡的客户提供寄递折扣，让客户享受到费用实惠的金融服务。同时，深化多方合作，加大乡村振兴金融供给，提升乡村振兴金融服务质效，助力乡村产业发展、乡村建设、乡村治理水平提升。

内宣外教，培育金融素养“内生力”

对内夯实消保工作的专业根基。2025年邮储银行构建起分层分类、覆盖全员的教育培训机制，印发消费者权益保护培训计划，实现全系统培训工作的统筹部署和有序推进，推动制度要求转化为一线人员的工作自觉。同时，聚焦金融消费者八项基本权益，对相关法律法规、监管规定和实践案例进行系统性梳理，形成结构清晰、要点突出的知识体系，并通过多种形式开展消费者权益保护文化和金融消保基础知识宣贯，持续提升员工对消保工作的价值认同、专业能力和执行主动性，为践行“金融为民”筑牢人才基础。

对外积极履行社会责任。邮储银行持续探索“金融教育+”融合模式，以线上线下相结合、传统与创新相融合的方式将金融知识送入千家万户。

邮储银行广东省分行向消费者普及金融知识。

线上，邮储银行在官网、微信公众号、手机银行APP设立公益性金融知识宣传教育专区，在官网开设“U心消保”金融教育专题网页。四大线上专区全年发布金融教育作品224个，触及消费者超1.18亿人次。各地分行也积极创新形式，重庆分行巧用新媒体，制作“金融+文旅”地域化长图，累计阅读量超280万次；云南省分行打造“云咖”金融知识品牌，将咖啡文化与消保结合，开展直播与嘉年华活动，直播参与度达1070万人次。

邮储银行安徽省分行在地铁口开展宣传活动。

线下，为使金融知识传递零距离、全覆盖，各级机构深化“自营+代理”协同，并积极探索场景融合新体验。如江苏省分行依托“爱心邮路”，通过夹报、邮车广播等方式将近10万份风险提示送达重点群体；黑龙江省分行开展“边境行”系列活动，深入6个边境市（县）一线，发放宣传资料5万余份；安徽省分行在合肥地铁打造主题互动区，让金融知识融入市民日常通勤场景。

邮储银行上海分行开展金融教育公益市集活动。

科技赋能，构筑智慧消保“防火墙”

数字金融环境下，风险往往隐藏在看不见的数据洪流中。邮储银行以科技为刃，主动破局，将消费者权益保护工作与前沿技术深度融合，打造出一道智能、精准、高效的“智慧防火墙”，让金融安全看得见、防得住、管得好。

面对海量的客户声音，精准捕捉问题核心才能实现服务效能的系统性提升。邮储银行上线投诉智能分类模型和重复投诉识别模型，一方面，通过识别投诉工单上的关键信息，将投诉内容结构化、要素化、类型化，构建投诉标签体系，快速精准定位投诉问题；另一方面，借助模型建立投诉主体及投诉事项关联，在线上即可完成重复投诉的判定，显著提升识别效率，辅助聚焦有效投诉问题。

将风险防范从“事后处置”前移到“事前预防”，是提升消保工作质效的关键。邮储银行通过构建智能化管控体系，将消保防线系统性地向业务前端延伸，既开发上线集日常审查、统计分析、效能监控、智库共享、人员管理等功能于一体的消保审查平台，提升审查效率，强化刚性管控，又丰富审查工具，依托消保审查系统，迭代升级智能审查规则及标准意见模板，上线优秀审查案例库、知识库，强化对全行审查工作的支撑，提升审查工作质效。

未来，邮储银行将聚焦培育消保文化理念及强化消保能力建设，始终坚守金融工作的政治性和人民性，以服务人民群众对美好生活的向往为根本宗旨，通过更有温度、更高质量的金融服务，为经济社会可持续发展注入稳健的金融动力。

(《中国报道》2026年2-3月刊)

责任编辑：柴晶晶