固本强基优环境 数智赋能护权益 浙江台州市场监管纵深推进消费者权益保护工作纪实

3月10日，浙江省台州市市场监管局组织的“第八届放心消费台州行”新闻采访活动在台州市椒江区启动，17家中央及省市主流媒体参与，共同见证当地放心消费建设的成果。

“消费是拉动经济增长的‘主引擎’，也是人民对美好生活的向往的直接体现。”台州市市场监管局党委委员、二级调研员吴伟洒表示，放心消费正在成为这座城市的亮丽名片。

2025年以来，台州市市场监管局紧扣“共建消费环境最优市”目标，以数字化改革为牵引，在基层建设、效能提升、环境优化、预付治理等领域持续发力。数据显示，2025年台州市消费环境群众满意率达97.2%，维权环境满意率达93.8%。

筑基提效：从“最后一公里”到“最好一公里”

基层市场监管所是消费者寻求维权帮助的“第一窗口”。去年，台州全市9个县（市、区）83个基层市场监管所实现规范化消费维权调解室建设全覆盖，从接待礼仪到调解流程实现全链条标准化。

在温岭泽国市场监管所，调解室配备了同步录音录像系统和心理疏导角。一线调解员介绍，规范化建设后，调解协议履行率明显提升。2025年，台州消费投诉调解成功率达69.47%，居全省第二位。全市通过“民呼我为”平台办理信访件1627件，按时办理率100%，办理结果满意率92.7%。

同时，台州大力推动维权阵地前移，将调解室搬进商场、社区和企业。全年新建消费维权联络站（点）84个，总数达289个；新增ODR（在线消费纠纷解决）企业306家，总量突破1500家，实现“小事不出店、大事不出圈”。

数智增效：从“海量投诉”到“效能提升”

面对海量投诉举报数据，台州探索“投诉举报源头减量、治理效能持续提升”新路径。依托自主研发的“云听”投诉举报数据分析应用系统，对高频投诉人进行精准画像，对牟利性投诉依法审慎认定，对真实消费者诉求开辟绿色通道。

台州建立“诉转抽”（投诉转抽检）、“诉转监”（投诉转监测）、“诉转案”（投诉转立案）机制，通过对投诉数据深挖发现共性问题。2025年，全市组织产品质量抽检1300多批次，办理“诉转案”943件；接收食品安全类投诉举报13069件，同比下降6.76%。

在社会共治方面，台州推行“骑手随手拍——你点我查”机制，聘请104名外卖骑手担任“食安哨兵”。骑手发现后厨隐患可即时拍照上传，结合“互联网+明厨亮灶+AI识别”技术，实现远程监管。浙江全省首创的“异食无忧”食责险，针对小额高频纠纷通过保险渠道快速定损赔付，缩短维权周期。

环境创优：从“放心单元”到“全域满意”

台州坚持“和合台州·放心消费”品牌建设七年不辍。截至2025年底，全市共培育放心消费承诺单元2.2万多家，其中放心工厂2600余家、无理由退货单位8300余家、放心商圈58个。温岭市放心消费单位总数达3867家，三项指标均居台州第一。

无理由退货从“单一门店”向“连锁品牌”升级，引导大型连锁企业提供异地异店无理由退换货服务。针对“一老一小”特殊群体，黄岩区将消费维权课搬进文化礼堂，用方言向老年人拆解骗局；在校园周边，实施“阳光配送”工程，将学校食材配送过程晒在阳光下。

精准破难：预付式消费治理“台州解法”

针对预付式消费中存在的商家关门歇业、退费困难等问题，台州通过“立法探索+数字监管+商圈自治+信用惩戒”组合拳进行治理。

2021年，椒江区率先试点“付省心”预付卡数字化监管平台。截至2025年底，该平台已扩展至全市9个县（市、区），覆盖住宿餐饮、游泳健身、商超百货等15类行业，入驻商家4032家，注册用户38.79万，服务人次超900万，发放消费券6500多万元，撬动消费超1.9亿元。

椒江在全省率先成立预付卡消费商圈自治联盟，将三大商圈纳入管理，对新入驻预付式商户提高押金门槛，对在营商户定期监测流水和客流量。目前三大商圈69家预付卡商户已完成信用赋分，13家高风险商户被约谈整改。

在市场监管部门将预付式消费领域违规企业列入严重违法失信名单并公示的同时，税务部门也同步跟进核查发票开具情况，形成监管合力。同时，编制《台州市单用途预付卡管理条例（草案）》，针对资金存管、信用管理等问题提出方案。

2025年，市场监管部门累计发放预付卡开业指引书2250份，引导企业签订行业自律书1212份、合规承诺书3077份，规范合同文本635份，向消费者发放警示提示单15600余份。

从83个规范化调解室到“云听”系统的算法曲线，从“付省心”平台上34万用户的安心余额到外卖骑手“随手拍”的正义一按——2025年，台州消费者权益保护工作既有科技赋能的锐度，又有民生为本的温度。

消费环境优化，非一日之功。为此，台州市市场监管局积极联合商务、文旅、卫健等部门，共同构建“大消保”工作格局。在争创“消费环境最优市”的征途上，放心，是一场永不停歇的抵达。（黄勇 沈英鹰  陈雪红）

责任编辑：陆松江