走进12366热线、“零距离”了解征纳互动！东莞税费服务体验活动再上新

“以前只知道12366热线可以咨询税费问题，今天终于知道税务部门如何通过热线和线上征纳互动为市民答疑解惑！”4月的东莞，第35个全国税收宣传月氛围正浓，国家税务总局东莞市税务局（以下简称“东莞市税务局”）迎来另外一批特殊访客——税费服务体验师、企业财务代表、媒体代表、大学生等，他们一起参加了东莞“税务开放日”12366热线体验行活动，沉浸式了解税务热线服务，建言献策助力税费服务优化提升。

据了解，今年国家税务总局以 “奋进十五五・实干惠民生” 为主题部署开展“便民办税春风行动”，围绕深化数字赋能、诉求响应提档等方面推出一系列务实举措。本次活动是东莞税务部门贯彻上级有关工作部署的实践之一，旨在通过“换位体验、面对面交流”，让市民更直观地感受便民办税缴费服务举措和税费服务智能升级成效，收集社会各界意见建议推动工作改进，进一步提升纳税人缴费人获得感与满意度，推进构建法治公平、开放透明的税收治理生态。

从功能设置到工作规范

在一线“看”热线服务情况

热线工作人员带领活动参与者实地参观了东莞12366中心的热线坐席间、征纳互动运营中心、管理后台等工作区域，详细介绍了热线服务职能、发展历程、组织架构、运转模式、业务流程、工作规范等情况。

据悉，近年来东莞12366纳税缴费服务热线不断迭代升级。2025年，全市税务部门对外咨询、投诉、举报电话全面整合归并至12366热线，构建起集“热线、网线、无线”于一体的立体化服务体系，为纳税人缴费人提供政策咨询、办税指引、信息查询等“一站式”服务。目前，东莞12366热线团队主要处理社保、综合涉税、申报缴纳、发票管理、房产涉税及涉税举报六大类业务，咨询、转接、小结、回访等各个环节有严格的工作规范和统一操作标准，服务全程可溯可监。

“我们通过数智化系统对热线工作实时跟踪管理，精准预测话务高峰和来电分布，动态调度座席安排确保话务响应率，实行首问责任制、流程资料‘一次告知’等工作机制，并设置专家座席支持解答疑难涉税问题”东莞市税务局纳税服务中心副主任刘艺介绍道，2025年东莞12366热线总呼入量达27.9万单。

而除了“听得见”的电话热线，近年来税务部门更运用“看得见、能办事”的电子税务局征纳互动服务，为纳税人缴费人提供多元的咨询和帮办服务。据悉，征纳互动服务集成“智能应答、人工互动、留言互动、预约互动”四大功能。纳税人缴费人只需在征纳互动对话框内输入关键词，智能机器人“悦悦”便会迅速响应、解答问题。若问题较为复杂、“智能应答”无法解决，纳税人缴费人可以“一键”转向人工互动，向税务部门发送截图、文件，税务工作人员也可回传相关税费事项办理指引，2025年东莞税务征纳互动服务“人工互动”发起量达39.84万次。

“换位”感受服务工作流程

沉浸式体验“答”税问解税惑

活动中，热线工作人员结合典型服务案例，介绍了接线员必备的工作技能，演示了接线规范用语、问询技巧、工单转接流程等。活动参与者还化身“热线见习生”开展业务实践体验。

在12366热线话务座席区，活动参与者有的利用分线器旁听一线座席与纳税人缴费人的实时通话，有的在税务人员“一对一”指导下接听模拟咨询电话、回答税费咨询。“原来接电话也会这么紧张，从了解诉求到快速检索政策规定，再到作出答复、流转工单，既要快又要准，真不容易”东莞城市学院学生梁喻添感叹道，他接听了一则关于劳务报酬如何缴纳个人所得税的模拟咨询电话，在解答问题的过程中也学习了相关政策知识。而企业财务人员黄美霞在旁听一线座席电话后表示，接线人员要准确解答纳税人的疑问，第一步便是需要精准辨别纳税人的问题，“税收名词比较专业，一般人员提问的时候有可能说不准、说错，接线员就需要耐心倾听、细心引导、认真辨析，找出纳税人的核心疑问，才能答准、答好”。

在征纳互动服务区，活动参与者有的提出税费问题体验智能互动功能，有的在税务人员指导下回答模拟问题、体验人工互动视频辅导和预约互动服务等。“征纳互动能满足纳税人缴费人多元的诉求。”税费服务体验师卓伟梅感叹道，她认为征纳互动的“预约互动”功能是便民的实措，让纳税人可根据自己的时间安排，提前预约互动服务时间段，咨询和办事的时间更自主。

互动交流说心声提建议

聚智聚力共“策”服务优化

在参观体验结束后，活动参与者与税务人员进行了深入的交流，畅谈参与活动的感受与心得，围绕热线响应速度、政策解读清晰度、线上服务便捷度等方面积极向税务部门建言献策。

“开放日活动能增进税企交流，希望下来可以常态化、制度化开展！”税费服务体验师黄晓青说，通过走进税务工作一线，他们更了解税费服务背后的运转机制，更理解税收工作，更能针对性地提出意见建议。她认为12366热线不仅是覆盖广泛、便捷高效的服务载体，更是引导税法遵从、营造和谐征纳关系的重要枢纽，热线每一次精准解答纳税人问题、响应纳税人诉求、解读税费政策，都有助于引导经营主体合规经营。

而就提升政策宣传辅导效能方面，黄晓青建议在新政策、新规定落地初期，税务部门在宣发时要运用通俗易懂的语言、结合实际的案例把政策讲透、讲明白，让大家一看就懂、一学就会。大学生谢思婷也建议，税费政策宣传可多推出短视频、图文漫画、趣味图解等形式。 

东莞市税务局纳税服务中心相关负责人现场回应表示，税务部门将认真吸纳各界宝贵建议，持续优化整合12366热线与征纳互动服务资源，创新技术应用，以集约化运营、标准化服务、智能化支撑为核心，打造“统一接入、分类响应、跨区协同、智能高效”的服务模式，加速推动12366从传统的咨询热线向现代化、智能化、一体化税费服务中枢转型，以更高效、更便捷、更暖心的服务，不断提升纳税人缴费人获得感与满意度。（黄楚芳 尹燕珊）

责任编辑：蔡劲蓉