让恳谈会成为社区“解题”日常

“最怕饭点时候商家卡餐，还有早晚高峰写字楼的电梯，一等十几分钟是常事。”面对询问，在北京市朝阳区奔忙了六年的美团骑手孙琦，直言不讳地说出了曾经的困扰。孙琦口中的“恳谈会”，是朝阳区为外卖骑手、快递员等新就业群体建立的常态化制度化沟通平台。

恳谈会改变的不只是规则

孙琦是朝阳区东湖街道的骑手，也是恳谈会的常客。他清晰地记得，自己在恳谈会上提出的关于配送时间紧张、突发情况处理难的烦恼，后来变成了平台算法优化的具体措施：配送时间引入了更合理的弹性缓冲，遇到出餐慢、交通管制等异常情况，可以通过系统报备。“跑单心里更有底了。”他说。

但恳谈会带来的改变远不止于此。孙琦发现，自己从单纯的“反映问题者”，慢慢变成了社区的“自己人”。“天热了，社区通过‘骑手议事会’问我们需要啥，没多久冰袖、矿泉水就送到了驿站。一些高档小区送餐进门难，街道调研后配了便民小推车。”更让他有成就感的是，在东湖街道“高丰工作室”的引导下，他和一些热心骑手被聘为“民情观察员”，“送餐时看到哪里的井盖松了、哪块路灯不亮了，随手一拍上传，问题很快就能解决。感觉我们不只是送外卖的，也成了守护这个社区的一份子。”

机制化运行让“听见”确保“办成

“骑手的流动性强，诉求多元，靠临时性的慰问或偶发性的沟通，解决不了系统性问题。”朝阳区东湖街道相关负责人道出了建立机制的必要性。为此，街道依托“双站长”制，固化了一套“周见面、月市集、季恳谈”的联络机制，确保沟通不断线。

“核心在于闭环。”该负责人介绍，每季度的恳谈会结束后，工作才真正开始。他们会将问题分为三类：现场能办的立即办，需协调的明确牵头部门办，涉及长远的纳入规划办，并形成“诉求、责任、办结”三张清单，跟踪到底。“比如，针对骑手集中反映的个别小区通行不便、配送效率低等问题，我们不是简单要求‘开门’，而是联合物业、居民代表协商，通过配备自行车和小推车、设置集中货架、规划配送路线等方式，平衡安全与便利。恳谈会不是‘听一听就算了’，它的全部意义在于‘会后怎么办’。”

从解决“一件事”到办好“一类事”

在朝阳区委社会工作部相关负责人看来，恳谈会机制是一个关键抓手，生动践行着“最好的服务就是最好的治理”理念。“它像一个高灵敏度的‘社会治理探头’，将分散的个体声音汇聚成清晰的共性需求，推动我们从回应‘一件事’升级到解决‘一类事’。”

这一机制在全区层面展现出强大的问题化解能力。例如，在双井街道一场聚焦交通安全的恳谈会后，骑手反映的路线规划、临时停车等问题被区交通支队带回深入研究。针对恳谈会上普遍反映的电动车上牌政策不清、“新职伤”保障不明等困惑，区委社会工作部迅速联动区市场监管局、区人社局，连夜制作通俗易懂的“官方指引”和解读视频，廓清迷雾，直达骑手。

最具代表性的是“进门难”攻坚。2024年初，多场恳谈会都将“进小区难”锁定为突出痛点。朝阳区没有仓促“一刀切”，而是发起覆盖全区43个街乡的“地毯式摸排”，精准识别出老旧小区、单位宿舍、高端住宅等不同成因。恳谈会找到了“真问题”，摸排则开准了“药方”。如今，各街乡正因地制宜推行“一区一策”：有的发放临时通行证，有的划定专用停车区，有的推广智能货柜组合……这一切系统性治理的起点，正是恳谈会上那些朴素的“吐槽”。

从孙琦感受到的算法优化和社区温度，到东湖街道“三张清单”的闭环管理，再到朝阳区层面针对交通安全、权益保障、进门难等系统性问题的精准施策。恳谈会已从一个沟通场合演进为一套“收集—研判—响应—反馈”的完整治理工作法，它不再仅仅是“倾听”的象征，更是“行动”的起点。对于朝阳区而言，恳谈会的价值在于，它将新就业群体这个庞大而活跃的力量从治理客体转化为治理伙伴，在解决其“急难愁盼”的同时，也激发了其参与城市共建的活力，让“朝阳温度”真正可感、可及、可持续。（朝阳区东湖街道）

责任编辑：陆松江