履职显担当 温情暖归途——记普宁站客运值班员文成暖心帮助旅客

暖心服务不缺位，为民担当暖旅途。普宁站客运值班员文成秉持高度的责任心，以主动细致的服务，妥善处置旅客突发不适的紧急情况，圆满完成9月8日多项重点旅客服务工作，用专业与温情守护旅客出行，彰显铁路一线职工的初心担当，收获旅客家属的诚挚致谢。

当日14时30分，正值班组交接班的繁忙时段，站内客流集中、工作任务繁重。这时文成接到D7186次列车长紧急通知，一名旅客途中突发身体剧痛，需在普宁站下车就医。

险情就是命令。接到通知后，文成迅速响应、主动靠前，第一时间与值班站长林志鹏商定处置方案，提前落实接车、帮扶等各项应急准备，细化服务环节，为患病旅客开辟救助通道，尽可能压缩救助等候时长，保障旅客快速、安全出站就医。

列车到站后，文成第一时间上前查看旅客状态，轻声安抚情绪，细致询问病情与就医需求，并主动询问是否需要协助拨打120急救电话。在确认旅客家属已在出站口等候后，她立即推来爱心轮椅，全程小心陪护，平稳护送旅客出站，安全将旅客移交家属，整套处置流程高效暖心。

履职尽责办实事，真诚服务获民心。当日20时23分，旅客父亲专门致电车站表达谢意：“谢谢车站工作人员的热心帮助，祝好人一生平安，社会因你们而美丽！希望各行各业都能传递这份温暖，让温情常伴人间。”朴实的话语，是旅客对铁路服务最真切的肯定，更是对文成主动作为、热忱服务的最好褒奖。

坚守岗位初心不改，暖心服务接续上演。据悉，当班当天，文成主动担当，高效完成四单重点旅客服务任务。面对高强度的客运工作，她始终严谨尽责，主动对接旅客需求，用心做好每一项服务，全力保障重点旅客平安出行，于细微处传递铁路温度。

微光汇聚星河，坚守诠释担当。一件件暖心小事、一次次主动履职，正是铁路为民服务的生动缩影。普宁站全体客运职工将以先进为榜样，深耕客运服务细节，锤炼应急处置能力，不断完善重点旅客服务举措，以更积极的担当、更专业的能力、更温情的服务，守护广大旅客平安出行。（郑雪云 史泽纯 林志鹏）

责任编辑：蔡劲蓉