“以病人为中心”打造人民满意的医院 ——阳光融和医院提升患者满意度工作纪实

　　“国内名医驻融和援潍坊”工程启动。

　　阳光融和医院副院长、消化内科主任王要军为患者耐心介绍病情。

　　护士正在细心照顾小患者。

　　特聘专家刘迎龙教授在院坐诊。

　　志愿者引导患者就诊。

　　直升机救援演练现场。

□潍坊日报社全媒体记者　王路欣　通讯员　丁栋　文/图

健康是享受幸福的基本前提,更是人们的期盼。一直以来,我市把保障人民健康放在优先发展的战略位置,坚持向改革要红利,向服务要满意。阳光融和医院自开诊以来,在市委、市政府和市卫健委的大力支持下,始终坚持以病人为中心,在提升服务品质、创新诊疗模式等方面多措并举,真抓实干,着力打造人民满意的医院,社会信誉度和品牌影响力持续提升,在提升“民生温度”的同时,也增加了群众的“幸福厚度”。

以病人为中心　构建温馨和谐医患关系

“我年龄大了,腿脚不好,在医院里也不熟悉路,像我们行动不便的老人,有了这个摆渡车真是太方便了,招手即停。”9月1日,在阳光融和医院门诊大厅内,一位乘坐便民摆渡车的老年患者感叹道。

持续增强人民群众的获得感,为患者提供优质、高效、便捷的诊疗服务,针对患者就医需求,阳光融和医院构建温馨和谐的新型医患关系。贯通看病就医“全流程”,为群众看病就医提供优质服务,院领导每天带头文化礼仪值班,开摆渡车免费接送患者,向社会公开领导班子24小时服务监督电话等,将“以病人为中心”的理念扎实落地;B超检查诊断采用恒温耦合剂这一国内首创的方法;每月召开工休座谈会,定期召开行风监督员座谈会,邀请住院患者、家属、媒体记者等社会各界代表参会,开门纳谏,广泛征求社会各界对医院发展、科室建设、行风建设的意见和建议,以问题为导向,持续提升患者满意度。

看病不求人　患者少跑腿　群众就医体验不断改善

医疗是大民生。为切实解决患者就医过程中的痛点、难点,优化服务流程,今年以来,阳光融和医院积极探索优质服务新方法、新举措,满足人民群众医疗服务新需求,从小处入手、细节做起,着力破除堵点痛点,不断优化患者就医体验,群众反响良好,社会满意度持续提升。“复印病历再也不用到处跑了,我们来了就能找到,真的是做到了最多跑一次。”在阳光融和医院,不少患者向记者说。

在这里,“看病不求人,患者少跑腿”不是一句口号,而是群众就医体验不断改善提升的标尺。

阳光融和医院整合住院办理、出院结算、病历复印、医保咨询等十余项业务,打造了“一站式服务中心”,极大节省了患者跑腿的时间,方便了患者就医。

医院建立了以病人为中心的投诉接待处理模式,实现快速投诉解决服务模式,按照《医疗机构投诉管理办法》要求,由医院投诉管理部门专门负责,达到统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈要求,及时化解矛盾,避免误解。

此外,医院还推行了“一站式、一体化”影像检查服务、开发上线“电子诊断证明”,设置院长信箱,设立院长接待日,第一时间处理患者及员工的意见建议;实行“全时段免费停车”政策,全院共有2300多个车位方便就诊患者及家属停车,有效解决了群众看病停车难问题;开展“阳光护士”志愿者活动,弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神,展现护理人的责任与担当。

引入国家级优质医疗资源　家门口享受国内一流诊疗服务

“我听说北京的专家来此坐诊,在家门口就能享受到北上广专家的一流诊疗服务,一早我就带着儿子过来了。”家住潍城区的李先生告诉记者,之前他的儿子查出了系统性红斑狼疮,尽管去了多个医院就诊,效果并不理想。这次他听说首都儿科研究所附属儿童医院风湿免疫科主任周志轩来此坐诊,便立即来到了阳光融和医院门诊楼二楼的“阳光名医工作室”。经过会诊,他们已经定了两个方案,感觉非常满意。

撑起一片天,“医”心为民办实事。阳光融和医院启动“国内名医驻融和援潍坊”工程,在去年签约125名国内知名专家的基础上,今年又签约25名国内知名专家。专家定期来院进行坐诊、查房、教学、手术等,在全方位提升医院医疗发展质量的同时,让百姓足不出潍坊就能享受到国内知名专家的诊疗服务。

阳光保险集团董事长张维功介绍说,要在潍坊建设一家国际一流医院,阳光融和医院要办成一家立足潍坊、服务山东、辐射全国、面向世界的一流医院。阳光融和医院院长王明晓也表示,签约特聘的都是国内在医院管理、医疗、医技等方面的顶级专家,他们的加盟一定能让潍坊市民享受到高质量的医疗服务,从而全面提升阳光融和医院医疗和管理水平,促进医院快速全面发展。同时,这也是阳光融合医院积极响应市政府号召的具体行动,将造福900多万潍坊人民,在家门口享受到国家级高水平医疗服务。

下一步,阳光融和医院将以此为契机,继续加大学科建设、文化建设、队伍建设、制度建设,加大科研投入、人才投入、项目投入,勇于开拓,不断创新,进一步提高医疗质量和技术水平,把医院建设成为一个人才荟萃、技术先进、管理规范、功能齐全的国际先进医疗机构,让更多患者成为现代医学科技的受益者,为保障人民群众的生命健康再作新贡献。

全年无假日延时门诊服务　给群众带来更多便利

根植为民情怀,提升服务水平。阳光融和医院善于从群众关注的焦点、生活的难点中寻找改革切入点,给群众带来更多便利。从去年开始,阳光融和医院创新开展“全年无假日医疗”服务工作,创建全年无假日医院,着力打造“四无一有”服务模式,即:专家门诊无假日、检查手术无假日、会诊查房无假日、患者服务无假日、周末假日有专家,确保假日开诊专科不减少、检查项目不短缺、各种收费不增加,有效满足患者在不同时段看名医的就诊需求。

“因为长期腹痛,今年春节期间我来医院看病,当时我就发现阳光融和医院临床科室的医生护士和工作人员一直坚守岗位,跟正常上班一样。经过治疗现在我的病情稳定,过一段时间我就来医院复查。”家住高新区新城街道的周伟刚说道。每个节假日,阳光融和医院的门诊大厅都是人来人往,导医、志愿者热情服务。医院的内、外、妇、儿等各个临床科室均有专家坐诊,不少市民携老扶幼趁着假期来找专家“解惑”。

为深入落实“以病人为中心”的服务理念,满足患者就医时间差异化、多样化就诊需求,阳光融和医院还开展延时门诊服务,首批提供延时门诊服务的科室包括儿科、儿童保健科、口腔科、眼科、皮肤医美科,有效满足了部分患者的特殊诊疗需求。与此同时,医院还开展“医患再贴近”工程,在前期向社会公开院领导班子监督电话的基础上,呼吁广大一线医护工作者主动向患者和家属公开电话、微信等联系方式,让患者在有医疗需求和困惑的任何时间,都可以得到全方位问诊服务,积极构建医疗服务和医患沟通的平台与桥梁,以打造更加和谐的医患关系,让医疗服务更贴心、更便捷。

“三提升一合理”　提升医疗服务水平

让市民享有更高水平的医疗卫生服务,既是市民的朴实愿望,也是阳光融和医院全体医务工作者的初心和使命。医院坚持“以病人为中心”的服务理念,以“改善患者就医体验”为出发点,强服务,促提升,打造“院前有预约、来院有人接、咨询有人答、检查有人陪、困难有人帮、手续有人办、出院有人送、回家有随访”的全流程服务理念。以“回家有随访”:开展院级随访、科室随访和医师随访,患者随访率达100%。同时,对门诊患者全部进行满意度调查,对随访暴露出的问题认真整改,直到患者满意为止。

围绕提高群众就医满意度,阳光融和医院以问题为导向,不断出实招、解痛点,多措并举,蹚出了一条便民服务的新路径。为此,医院提出“三提升一合理”要求,提升技术水平,通过多点执业及高薪引进,使全国知名专家来院工作,让市民在家门口就享受到专家一流服务;提升服务质量,在门诊提供一站式服务,建设全年无假日医院,实施“服务再贴近”即在院领导班子向社会公开手机信息的基础上,以自愿为基础,全院医护技人员向患者公开手机信息,随时回答患者及家属咨询,进一步贴近患者服务;提升医德医风,坚决建设无红包无回扣医院;合理收费,绝不多收病人一分钱。

群众有所呼,改革有所应。阳光融和医院始终将群众满意作为医疗服务工作的出发点和落脚点,持续强化医疗质量和全院各方面的安全管理工作,加强核心医疗制度、岗位职责、操作规程的落实。从细节抓起,从隐患抓起,对诊疗过程中发现的问题认真分析原因,持续提升医疗质量,避免发生重大事故和医疗纠纷。

医技精湛　服务暖心　外国友人点赞

近日,在阳光融和医院产科来自南非西开普省的珍妮丝对医护人员伸出了大拇指。珍妮丝今年26岁,和丈夫一起在潍坊工作,因为生产来到了医院。对此,阳光融和医院的医护人员做好了充分准备,当起了外籍患者就诊的“家人”。当天下午,珍妮丝顺利诞下一个健康可爱的宝宝。之后,珍妮丝对医护人员多次表示自己的感激之情。的确,孕育新生命实属不易,对于外籍人士而言,在异国他乡经历怀孕生子更需要多方保障。面对文化的差异、语言不通的困难,阳光融和医院医护人员担起了外籍患者就诊的“家人”职责,全心全意为外籍患者提供一个优质、安全、舒心的就诊体验。

阳光融和医院的医疗服务赢得了外国友人的认可与肯定,是一种赞誉,更是对医院做好服务工作的鞭策。阳光融和医院设立的“国际门诊”,为国际友人及家属提供预约诊疗、检查、取药、办理住院、结账等全程专人双语服务,真正体现国际化、现代化的诊疗服务理念,得到国际友人高度赞扬。

医院患者满意度测评　达到97%以上

今年以来,我市深入贯彻关于保障改善民生的重要指示精神,坚定落实以人民为中心的发展理念,创新实施一系列民生实事,着力解决群众“急难愁盼”问题,得到社会各界的广泛认可。8月23日,市卫生健康委员会、市医疗保障局下发《医疗医保便民30条(2022年)》通知,阳光融和医院对标通知要求逐条梳理,逐项检查,现已完成27条,全力推进“腕带付”服务、强化慢性病患者精准服务、推进异地就医“自助办”等三条,让患者和家属感受到实实在在的便利。

让患者和家属满意是阳光融和医院不懈的追求。医院认真贯彻落实市委、市政府以及市卫健委有关提升患者满意度的工作会议精神,始终把患者满意度作为全院重中之重工作来抓。为切实加大医院患者满意度评价工作力度,医院成立了以院长为组长、各副院长为副组长的患者满意度工作领导小组,并以问题为导向,以强有力的措施全面提升患者满意度,自开诊以来,阳光融和医院患者满意度始终维持在97%以上,达到全国先进水平。市卫健委调研组在“患者满意度”专题调研中表示:“2021年潍坊市群众看病就医满意度取得全省第一,阳光融和医院起了带动作用,作出了突出贡献。”

作为社会资本办医,阳光融和医院开诊六年以来,在提升服务品质、创新诊疗模式等方面取得了一定成绩,荣获“全国文明单位”“全国职工职业道德建设标兵单位”“全国金融系统五一劳动奖状”“全国文化管理创新医院”等荣誉,社会信誉度和品牌影响力持续提升。医院将始终不忘以病人为中心的初心,砥砺奋进,为患者提供更加优质、便捷、高效的诊疗服务,切实提升患者满意度,为健康潍坊建设,为全面提升潍坊百姓对医疗服务的满意度贡献应有的力量。

责任编辑：柴晶晶