[从我做起，提升服务]黑龙江上德妇产医院开展提高医疗服务质量，不断提升客户就医满意度活动(一)

为庆祝国庆佳节和党的二十大的胜利召开，全面加强医院行风和队伍建设，提高医疗服务质量，不断提升客户的就医满意度，黑龙江上德妇产医院开展了“不忘初心，从我做起提升服务”征文比赛活动。即日起，中国报道网联合黑龙江上德妇产医院将陆续刊登这次征文活动的优秀文章予以刊发，以飨读者。

1、不忘初心 砥砺前行

岳岩岩，产科病房 护士长

时光荏苒，岁月如梭，转眼间来到上德4年了，在这里有很多很多丰收的喜悦和难以忘怀的点点滴滴，我坚信一个信念，不忘初心，砥砺前行，未来可期，越来越好!

记得2018年刚刚加入上德产科大家庭，医护人员少,一个月的生产人数也特别少，护理团队的服务流程和技能操作有很多不足，说实话好几次有想要离开放弃的念头，但在各位领导的鼓励和带动下最后我选择了坚持，不放弃，上善若水德行天下，我相信上德一定会蒸蒸日上，我也一定要展现自己做好自己体现自己的价值，开始从服务流程点滴抓起，慢慢提高护理各项技能操作，因为很多护士都是刚刚毕业没有工作经验，带起了真的很不容易，每个操作每句话都要去指导告诉她们，在工作中也出现了很多不足投诉，每次从失败中找不足吸取经验教训，只有不断的提高护理质量和服务质量，提高产妇的满意度，才能提高我们的社会效益，为了加强医疗安全，建立了剖宫产术后观察室，术后观察没问题后再送回病房，保证医疗安全，在大家齐心协力努力下，我们产科的产量慢慢提升，每一次产妇量的增长就像看到自己的孩子从慢慢的学爬到学会走路，跑步，一步步成长的进步都会使大家都特别的兴奋，感动，高兴!

从我做起用心服务，把产妇当做自己的亲人去照顾爱护，感动每一位产妇，记得有一次突然接到一个产妇在家出现规律宫缩，胎膜早破的求救电话，院里派120车去接产妇，孟院怕在途中有意外所以派我前去，到了产妇家里内诊发现产妇宫口近开全，足先露已到阴道口，情况紧急报告孟院长，孟院长立即安排做好手术分娩准备，在返回医院的路上我一边用手堵住阴道口，一边不停的安慰产妇给她鼓励最后安全的到达医院进行了紧急剖宫产术，母子平安。

还有一次，科里有个三胞胎的产妇家里条件很不好，新生儿出生后3个宝宝都送到儿童医院重症监护室，科里所有的医护人员有的送奶粉，有的送新生儿衣服，有的捐钱，尽大家的微薄之力献出爱心来帮助她，产妇全家非常感动，团结就是力量，一个科室的前进离不开团结，作为护士长的我，既要提高护理质量服务意识，还要把产科每一份子团结起来，把一个科室阅历，经历，学历，特长各不相同的人凝聚在一起，营造出积极向上，团结一致，奋发努力，共赴目标的团队，常言道，孤帆一叶，难以穿汪洋，众志成城，势必乘风破浪!

2020年新冠肺炎突如其来，产科的患者也突然增加，既要保证护理安全，还要做好防控消杀工作，当时新冠病毒对于大家来说真的很恐惧害怕，我也是同样怕自己被意外感染，怕我的护士们被感染，那段时间我不记得有多少天住在医院，每天在医院特别想念家里的孩子，就在我特别忙工作的时刻，我接到了弟弟的电话，我的父亲被查出肝癌晚期，眼泪控制不住，想飞快的跑到爸爸的身边陪伴他照顾他，电话里传来爸爸微弱的声音，告诉我疫情严重不用回去，让我好好坚守工作，告诉我他没事，听到这里我真的控制不住自己，挂断电话眼泪刷刷的流下来，那段时间产科生产量急速上升，每天还要面带微笑的去面对每一位产妇，内心的担忧难过真的无人体会，最后在爸爸病危的时候我赶回了家，此处无数个感叹号!我不是一个好女儿，真的特别感谢在我最伤心和难过的时刻医院的各位领导和同事们一个个送来关心问候和鼓励，感恩遇见你们，让我感受到你们爱的温暖。

2、做家长的知心朋友

李俊梅，儿童保健科 主任医师

作为一名医生我时刻信守医生准则中的“坚持患者至上，给予患者充分尊重”。儿科是需要有足够的耐心、爱心、同理心的职业。作为一名儿科医生，要对家长诸多的问题给予耐心、细心倾听，耐充分的解释和尊重。

我们儿科医生的工作面对的不止是一个患儿，其实常常是面对孩子的整个家庭成员，有时候患者的情况并不是很重，但是家长焦虑的情绪反倒很重。

目前我在儿保科的工作中大部分接待的是3月以下的小婴儿，这个阶段是小儿各个系统尚未发育成熟，会出现较多的问题，比如呕吐、哭闹、吐沫、腹泻、皮疹、睡眠不安等情况。有些宝妈妈经验不足，再看一些网络资料对照自己的宝贝症状就更加崩溃。

曾经有个新生儿家长给我发信息：“李医生我家孩子便血了，吓死人了，可咋办啊?”。结果孩子抱到医院经过查体、详细询问孩子进乳情况(人工喂养)、睡眠、腹泻等情况，发现只是血丝便一次，同时查体发现患儿头面部湿疹严重，临床考虑牛奶蛋白过敏，建议更换低敏配方奶。虽然已经交代起效时间及喂养时间但家长还是每天给我发一个大便图片，还让家属来医院一次要开10个便常规(经过再三解释告诉家长化验两三次就差不多了，最终还是开了5个)。对于这样的家长我都会每次给予耐心解释，告诉家长可能会出现的问题及处理方法。

一般小婴儿出现吐沫、咳嗽，家长都会担心是不是肺炎啊?门诊也会经常会有这样的情况，家长急匆匆抱孩子到医院要求检查。经过详细询问咳嗽的特点，结合查体观察孩子状态，有的是因为吞咽功能发育不完善及吞咽反射不敏感，导致呛咳。每次遇到这种情况我都会和家长交代并一对一指导如何刺激吞咽反射及将来辅食添加时要注意训练孩子咀嚼及吞咽功能的知识。

医生不是神，也不是所有疾病都是手到病除的。但是我时刻铭记西方一位医生特鲁多的铭言：“有时，去治愈;常常，去帮助;总是，去安慰。”

我们治疗的不是疾病本身而是除了身体的健康外还要关注其心理、情绪的健康。我面对小婴儿的家长，多半时间是教会家长育儿知识及安抚家长的焦虑情绪，后者花费的时间会更长些。当你设身处地为家长着想，才会深刻理解她们的诉求，才能发自内心地去想帮助她们。同时为更好地服务于患者，也不断地学习新知识、新进展，并传授给家长新理念。

我来上德工作也一周年了，经过全科人员共同协作，家长对儿保的理念也逐渐提高，在工作中我们都会和家长宣教现代儿保理念：健康查体、育儿指导、早期干预三位一体。这些在上德儿保科都能满足家长的需求，家长也会在宝妈群中宣传上德儿保科，介绍其他患者到我们科来进行儿保检查。我们会根据每个孩子的不同发育水平进行一对一指导，对于偏离发育轨迹的孩子会让他尽快跟上同龄儿的发育，对于正常孩子会挖掘孩子的最大潜能以达到最大提升。

在今后的工作中还需不断提升自己，把自己的育儿知识传授给每位家长，使家长获得最大化的帮助，获得最舒服的上德就诊体验。也会带动科内同事提高与家长的沟通能力及专业技术水平，为上德的发展做出贡献。

3、迎国庆 守初心

杨洪波，财务部主管

鲲鹏展翅，扶摇而上。七十三载，换了人间。躬逢其盛，与有荣焉。2022年10月1日，迎来了祖国第七十三周年华诞，举国同庆之时也迎来了黑龙江上德妇产医院建院的第五个年头，这五年来，上德妇产医院在李总的带领下，取得非常大的成就，创一流医院，培养一流专家，发展自己，奉献社会，使我院从建院开始的默默无闻，到现在家喻户晓。

我从2021年3月有幸成为上德妇产医院这个大家族的一员，了解到医院初创时的艰辛与不易，发展中遇到的坎坷，我们拥有守护母婴健康的企业价值观以及对标行业先进力量的高度，也有实际快速发展，开拓创新的速度，全体上德人为上德的每一步跨越式发展，清晰的烙印在这座城市的发展进程中。工欲善其事必先利其器!医疗设备已成为现代医疗的一个重要领域，也是现代化程度的重要标志，医疗的发展在很大程度上取决于仪器的发展，甚至在行业发展中，也越来越起到至关重要的作用，五年来，上德严格依照三甲医院标准，共引进高精尖医疗设备上百台，软、硬件设备力量雄厚。相比那些以次充好，过渡宣传的私立医院，我为上德的脚踏实地深感骄傲!

我作为上德人，尤其作为上德的财务负责人，这个位置在医院的服务系统中是非常重要的，李总一直在教导我们，要不忘初心，劳记我们的建院初衷。财务部为了提高服务质量做了如下工作：

对财务部不断的加强培训，尤其是财务的收款组，是医院的最前线，也是所有服务的终点，它贯穿了整个就诊、入院、治疗、出院的全部服务过程，重要性不言而喻。定期不定期的对收款组做素质，礼仪，危机处理等培训，并对收银业务的熟练度进行考核，计入绩效，不定期的进行收银员的内部小评比，更好的激发员工的积极性; 2021年10月份更新his系统，财务部全力配合工程师进行系统的配置，在实践中，随时简化流程，使患者从挂号，就诊，入院，治疗，出院结算等流程更加优化，大大提升了工作效率和服务质量，为增加患者的满意度，提升医院的好口碑添砖加瓦; 收银台是医院的门面，是患者到院第一个要去的地方，所以要保持收银台区域的干净整齐，不允许堆放任何与收银无关的物品;对院内各科室的有效沟通，上德是个整体，各科室之间相互配合，沟通融洽，这些举措都是为了提高大家的服务意识，提高服务水平，急患者之所急，想患者之所想，才能更好的服务患者，让患者少走“冤枉路”，努力为患者提供更多的便利，让患者感受到一份来自我们内心的服务和温暖。使患者有个良好的就医体验度; 2022年医院为了更好的管控，更换了的hrp软件，此软件从合同管理，采购管理，库存管理，总账管理，人事管理等都做了详细的流程，财务与采购办多次组织软件培训，对全院进行培训，并对重点科室进行多次强化培训，争取做到人人都会操作。在使用过程财务与软件工程师进行多次沟通，简化不必要的流程，增加工作效率。(黑龙江上德妇产医院)

责任编辑：陆松江