[从我做起，提升服务]黑龙江上德妇产医院开展提高医疗服务质量，不断提升客户就医满意度活动(三)

为庆祝国庆佳节和党的二十大的胜利召开，全面加强医院行风和队伍建设，提高医疗服务质量，不断提升客户的就医满意度，黑龙江上德妇产医院开展了“不忘初心，从我做起提升服务”征文比赛活动。即日起，中国报道网联合黑龙江上德妇产医院将陆续刊登这次征文活动的优秀文章予以刊发，以飨读者。

1、初心仍在 踔厉前行

程麒，品牌部平面设计

战国策《邹忌讽齐王纳谏》中有文：“群臣吏民能面刺寡人之过者，受上赏;上书谏寡人者，受中赏;能谤讥于市朝，闻寡人之耳者，受下赏。燕、赵、韩、魏闻之，皆朝于齐……”

上德蓬勃发展了五个年头，很荣幸参加此次征文活动，既是全员征文，需怀谦卑之心，抛舍虚言之意，群贤毕至，少长咸集，‘龙光射牛斗之墟，徐孺下陈蕃之榻，’千里逢迎，腾蛟起凤，偏听则暗，兼听则明，以史为鉴，以铜为镜，效仿先贤，广纳谏言。

回顾五年的发展历程，寒来暑往，冷暖枯荣，其中深刻的故事像电影里一个接着一个的长镜头，感人的瞬间像相机中无数个定格的画面，有多少人见证了这五年的长篇……

本着“提高服务质量，展示上德风采。”的核心理念，浅谈“服务”的几个方面，服务既有广义的也有狭义的，是有声的也是无声的，态度是服务，动作是服务，语言是服务，环境是服务，提高企业的品牌形象也是服务。

服务有着关联属性，“服务”并不单独存在，“服务”离不开“产品”，“服务”多数指通过产品的需求，人与人的关系与体验，产品分为物质产品和精神产品两种形态，有“产品”才需要“服务”。服务是对外的也是对内的，与患者之间的沟通是服务，与同事之间的协作也是服务。

服务有着多元属性，“服务”大体分两种：显性服务和隐性服务，显性服务多数在于动作，隐性服务多数在于心态。例如微笑服务是显性服务的一种，让被服务人员直接能感受到我们的态度，企业品牌形象的建立及延展也服务是一种，能让顾客在可能产生疑问的地方看到相关的流程和提示，从而提高企业的品牌认知和形象，是可预知的一种服务，而隐性服务是预知之外的服务，例如患者突然滑倒、磕碰、发生争执等情况，需要相关服务人员在突发事件时所持有的心态，显性服务需要责任感和爱岗之心，通过岗位管理和规定提高，隐性服务需要使命感和利他之心，通过培养主人翁意识提高，任何被服务的人员都会跟我院多科室人员或多个人员接触，既要加强显性服务动作，也要加强隐性服务心态。所以"服务”体现在企业各部门各科室之中，从来不单独存在。

服务有着损耗属性，不能单一的去看待某项服务或某时间段的服务，工作人员在工作时期的身体状态、繁忙程度以及在各时间段上都可能会体现不同的服务心态，例如某岗位人员早晨刚上班时工作精神饱满，能微笑热情的服务患者，到了下午已经接待很多患者，服务热情已经损耗很多，恰好赶上夜班，又比较忙，夜间时的服务热情已所剩无几。如果运动员10秒就能跑到100米，那么100秒可能达到1000米么，一定不能，避免理想化和一刀切的思想，如何保持服务稳定性，要了解员工在服务过程中的损耗，也要重视各科室人员在工作中的体验。

2、我心中的上德

吴迎梅，分娩室助产长

春夏秋冬、四季交替，转眼来到上德工作已经455天了，在这455天里我见过深夜的上德、见过清晨时分的上德,在这455天里每天都在不断地学习、经历、成长，在这455天里从最初来到上德被温馨的环境、周到热情的礼仪服务所吸引到对上德人文文化深入了解而感动。

回想2022年春天的一天，分娩室电话突然间响了起来：“你好分娩室”。“分娩室吗?楼上有位待产产妇，现在宫口开大3个厘米，因为疼痛吵着要剖宫产，现在送到分娩室给她做分娩镇痛”。随即我们做好准备，产妇被病房医生和护士“护送”到分娩室，当时该孕妇哭闹不停，吵着要剖，老公被她哭的手足无措，我们搀扶着产妇安慰的同时做好麻醉前准备……30分钟后麻醉药物起效，看到产妇脸上露出笑容，我们也随之松了口气，“我生的时候会不会侧切”、“我会不会撕裂”、“会不会生不下来改剖宫产啊?” 看见产妇诚惶诚恐的表情小心翼翼的询问着我们，我们感同身受耐心地为她一一解答，当她宫口开大7个厘米的时候为她使用了仿生助产仪，让她完成超快顺产。“谢谢你们，如果没有你们我真不敢想象我会超快顺产”……这样的事例数不胜数。

孙思邈曾经说过：大医精神，“精”于专业、“诚”于品德，在我心中医院是一个严谨、神圣的地方，每天用双手迎接每一个新生命的到来何其幸福。在我心中医院还应该是一个与时俱进、创新探索的科研基地，我们要在成功与失败中不断地积累总结经验。严谨---需要我们认真对待每一天的工作，认真查对每一个一次性物品有效期、每一种药品的有效期、每一个急诊急救设备的使用状态、认真检查每一把器械的使用流畅度，保证每一个分娩间的清洁及无菌，为每一位选择在上德分娩的孕妈做好后勤保障。

创新与探索则需要我们不断的学习新的理念及技术并将新的理念及技术应用于临床实践中，熟知肩难产的处理方法、熟知新生儿复苏的流程、熟知产后出血的防治、熟知胎心监护图形的异常识别等等，这些都需要我们不断地学习演练，熟练于心为每一位选择在上德分娩的孕妈做好技术保障。无痛分娩、自由体位待产、自由体位分娩、无保护分娩，仿生助产仪是我们医院的特色服务，加强门诊胎心监护人员的业务培训从32周开始普及仿生助产仪的优势，为每一位选择在上德分娩的孕妈提升分娩幸福度。让每一位来上德分娩的孕妈感受分娩带来的美好回忆，也是我们一直探索的领地，孕期怎样吃长胎不长肉、怎样做有助于顺产、怎样做能消除怀孕这个特殊时期所带来的彷徨与恐惧、怎样做会消除对进入分娩室所带来的陌生感……这些都是我们即将开展的“顺产助理小课堂”会普及的知识，真正的让选择在上德分娩的每一位孕妈体会“分娩回归自然”，让每一位在上德分娩的孕妈不再惧怕分娩之痛。

技术、服务是立院之本，我们在原有的服务基础之上，准备开展助产士回访，及时掌握已经分娩的在院产妇的诉求，将不良事件消灭在萌芽状态，主动添加分娩产妇的微信及电话，用服务让她们成为潜在客户。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，不忘初心继续前行，天使之路充满无数挑战和荆棘，坚持自己的梦想不忘初心。

3、不忘初心 做好一名合格的放射线医生

王佳伟，放射科医师

在现代医疗的体系中，放射线是一个集检查、诊断、治疗一体科室，临床各科室许多疾病都需要通过放射科设备检查达到明确诊断和辅助诊断 ，那么我们将如何做好一名合格放射科医生。

一，保持与临床科室密切沟通。要做好一名放射科医生，一定要沉下来，老老实实地去学习，一定要走出去，和临床医生去做朋友，了解最新医学发展动态，了解每一名患者的病史、病情、心态。

我们医院儿科刚刚成立不久，我又对婴幼儿疾病和影像了解的不多，所以对婴幼儿疾病的诊断比较困难，为了能给临床提供可靠的医疗影像诊断依据，我便与儿科专家董老师、儿科主任冯冰积极沟通，及时了解婴幼儿的病史、病情，在结合影像得出明确的诊断，并及时反馈给临床医生，为临床的治疗争取了宝贵时间。

自从我们医院成立生殖科以来，今年患者比较往年有所增加，输卵管检查的患者比较多，为了能给患者提供好的优质服务和精准的诊断，在做输卵管检查时，首先做好操作间、机房的消毒处理，避免交叉感染，其次，生殖科专家、科主任亲自到场操作为输卵管患者造影。发现问题时我们共同讨论、分析解决，为临床科室及时提供第一手参考依据。

在工作中，放射科医生接触到的就是一张张医学影像片子，可是在这个片子的背后，确是关系着一个个家庭的幸福，这医学影像图片承载着的可是人生百味。

二，服务用心。医生的职责除了救治病人之外，还需要关爱患者，放射科医生就是用心通过影像识别认知去温暖每一个患者的心。

一次，有位儿童患者来拍片，家长又非常担心孩子受到辐射，对孩子的身体造成影响，左右为难时，我发现问题后及时与家长进行沟通，告诉他现在医疗科技的发展，医疗设备很先进，辐射量很少，加上我们的防护用品对孩子身体不会造成伤害，家长听后消除了顾虑，顺利做完检查。

还有一次，一名婴儿做胸片检查，身上包裹的衣物有印花图案，会造成影像模糊，影响诊断。我便向家长提出检查时需解除身上的衣物，家长听后很不高兴，随后说，孩子这么小着凉怎么办，病情加重怎么办?我便耐心向患者家属解释道，我先把机器、床面一切准备好，再把患者投照位置摆好后，我在迅速解除患者身上的衣物进行拍摄，这个时间很短，婴儿不会受到任何影响，如果不除衣物会影响对病情的诊断，将给临床治疗带来困难，也会给婴儿本身造成伤害，家长听到我的解释后欣然接受。

由于我们是妇产医院，每一位来医院检查的人员，我都让她们带上防护用品，但还是有很多人嫌麻烦部原带，我便耐心向她们讲解防护知识，解释防护用品的重要性。我记得有一位体检人员，她不愿意戴防护用品，她说她不在乎，最后在我的坚持和劝解下不情愿带上了防护用品。过了一段时间她回来了，我问她还有事吗?她说医生，如果怀孕了做放射线检查对胎儿有没有影响，我说，如果是普通检查，在做好防护的前提下是没有问题的，她笑着说谢谢您医生，我问她为什么谢我，她说我怀孕了。看是一个小小问题，也可能为医院免去一场纠纷，也可能为一个家庭带来希望。

做每项工作都要凭着自己的良心去做，是因为我们是医护工作者，肩上有责任有义务用心去照顾他们，我们医护人员与患者交流时，往往一个小小的细节，就能认人感受到来自医患的仁爱之心。

三，以科为家。医院是大家，科室是小家，我们就是家庭的一员，我们要珍惜、爱护家里的一切。

我对科室的设备按时进行擦拭、消毒，遇到设备出现问题时，及时与厂家联系解决，每天下班时，我都要把机器设备关机后再检查一遍，以免遗漏。

在未来的路上，我会继续“不忘初心”保持着乐观、宽容的心态，全心全意为患者服务。(黑龙江上德妇产医院)

责任编辑：陆松江