山东阳光融和医院门诊部：微笑服务，用心护理

门诊作为医院的窗口，是患者就诊的第一站，代表着医院的形象和服务质量。为切实提高护理服务质量，山东阳光融和医院门诊部护理团队推出多种优质护理新举措，使患者就医获得感和满意度不断提高。

护理服务亲情化

门诊部预检分诊与导医台的护士们每天承接大量的患者咨询工作，帮助患者使用自助机挂号或关注医院公众号进行预约诊疗，同时还要保管许多患者丢失的贵重物品，帮助患者租赁轮椅，提供盖章复印等工作。在与患者及家属沟通时，她们总是面带微笑，热心、细心、耐心地帮助患者解决问题。

门诊部各诊区的护士们每日接诊、分诊，不停地为患者进行各项护理评估，为患者开展疾病宣教，指导患者进行自我健康管理，维护好就诊秩序，做好医师出诊的准备工作，配合医师完成许多治疗。为了能够帮助患者解决更多的问题，建立各类微信服务群，门诊护理团队开展各项延伸服务，把一次就诊变成长期关心，把患者当成自己的家人来照护。

仁心护理，打造有温度的品牌服务

肿瘤血液门诊的护士王珊每天面对的都是肿瘤患者，王珊不仅认真踏实完成护理工作，还把阳光送进患者的心里。患者郝女士，因患乳腺恶性肿瘤置入PICC导管，刚开始郝阿姨非常紧张，王珊看出阿姨的担忧，每次维护时把阿姨当做朋友一样，给患者普及相应的带管健康教育，并且鼓励阿姨以好的心态对待疾病，通过慢慢的相处让阿姨变得心情放松，乐观积极的治疗疾病，而且带管期间没有发生任何并发症，阿姨来拔管时带着感谢的锦旗来到诊区，特意感谢王珊护士。

产科门诊每天迎接孕育生命的妈妈们，伟大而幸福的同时护理人员要做好孕期健康宣教与复诊指南。同时还为前来就诊的孕妈妈准备爱心早点，解决孕妈妈空腹检查后低血糖的问题。

名医工作室的护士们为了提高服务品质，不断优化患者就诊流程，建立了全流程护理服务(咨询预约、就诊管理、随访、复诊提醒、预约入院等)。同时为就诊患者搭建了与特聘专家之间的沟通桥梁，为患者提供微信及电话服务，远程咨询专家意见，随时为患者提供诊疗帮助。每天在不同的专家群内服务各类患者朋友，一年下来收获了多面锦旗。

立足本职，无私奉献

为进一步加强专业知识培训，提高护理工作质量，门诊部护理团队在护士长杨健健的带领下，加强各项技能培训和考核，不断完善和优化患者就医体验。杨健健，从事护理管理工作多年，兢兢业业，默默奉献。“您好，请问有什么可以帮您?”每天一上班，杨健健就俨然成为患者最亲密的就医向导，耐心解答患者疑问，为患者指引就医路线，缓解患者焦虑情绪。“2022年，我从熟悉的护理岗位转到了门诊护理岗位，并担任门诊部护士长，开始迎接全新的挑战。与之前的工作相比，门诊的工作琐碎繁杂，患者进入医院后首先接触到的就是我们，我们必须肩负起神圣职责，展现出良好的职业形象。”在杨健健护士长的带领下，门诊部护理团队以问题为向导，优化流程布局，在充分了解患者需求的基础上，完善护理服务项目，制定护理服务标准。在工作中，杨健健护士长开展护理能力评比，促进护理人员能力开发。关注护士需求，鼓励引导护理人员做好自我发展，让每位护理人员感受到家的温暖，提高了团队凝聚力。

用心护理，微笑服务。山东阳光融和医院门诊部的护理人员用温馨、热情、周到的护理服务，为患者留下了美好的印象。微笑，是最好的名片;主动服务，是工作的主题;患者满意，是服务的准则。她们用实际行动践行着服务百姓、奉献社会的高度责任感和使命感。

(供稿：山东阳光融和医院)

责任编辑：柴晶晶