“市域通办”惠民生 为民服务提质效

—潍坊市潍城区医保局积极推进医保领域便民服务

“以前办医保业务得坐俩小时车回参保地，没想到现在在咱潍城家门口就办成了，那么多材料幸亏有你们帮我捋顺好了，服务太贴心啦！”近日，在潍坊市潍城区政务服务中心医保专区，退休职工刘大姨（化名）紧握着工作人员的手再三道谢，桌上那一份份用曲别针别好整齐叠放的，正是刘大姨近几年的手工报销材料。这一幕，既是潍坊市医保“市域通办”政策落地见效的生动缩影，更是潍城医保用细致服务破解群众“办事难”的真实写照。

今年以来，为切实解决医保领域急难愁盼问题，推动学习教育走深走实，潍坊市潍城区医保局加强组织领导，通过深化改革、优化举措，为办事群众提供医保业务市域通办、生育保险省内异地直接结算等服务，切实增强群众在医保领域的获得感和安全感。

跨域办事犯难愁，“市域通办”解民忧

今年60多岁的刘大姨，是潍坊某县市区的企业退休参保职工，退休后定居潍城区。近几年，她因门诊治疗产生多笔医疗费用，虽大部分已联网报销，但剩余的需手工报销部分，却成了她的“心头难”：“参保地离潍城有50多公里，我腿脚不方便，腰也不好，坐下、起来都费劲，来回也没有直达的车，光倒车就得折腾大半天，一想到出门，我这心里就发怵。”

一次偶然的机会，刘大姨通过医院医保政策宣传获悉“市域通办”的利好消息—27项医保业务可在全市任一窗口办理，无需返回参保地。抱着试试看的心态，她拨打了潍城区医保局的业务咨询电话，得知真的可以就近办理后，刘大姨带着近几年治疗产生的厚厚一摞材料，来到了潍城区政务服务中心医保专区。

“老人当时提着个断了提手的无纺布袋子，沉旧的袋子已使用多年，打开后里面全是零散材料，有的还沾着污渍，一看就是保留了好久。”受理刘大姨业务的工作人员回忆道。考虑到老人身体不便、材料繁杂，工作人员便第一时间将老人邀请到后台办公室，帮着她一点点梳理。

高效暖心服务，把“麻烦事”办成“放心事”

“您别着急，咱们一张一张来，我们先把住院和门诊的票据分开，再核对哪些已经联网报销过。”两位工作人员一边安抚刘大姨的情绪，一边逐份核查材料：从收费票据到费用清单，再到病历材料，每一张都仔细确认报销状态、金额明细，遇到模糊不清处，则耐心询问老人的就诊情况，确保正确无误。

核对中，工作人员发现多张票据已通过医保系统联网结算，无需重复提交。1个小时后，经仔细梳理，原本杂乱的材料已井井有条：多张需手工报销的票据按时间排序，费用清单等也一一对应，并将诸多化验单和检查结果按顺序整理好，叮嘱刘阿姨单独放好，以备后用。当报销材料录入系统后，为确保办理成功，无需再跑腿，工作人员随即拨通参保地医保经办机构电话，并全程开着免提以便刘大姨听得明白放心。当电话那头传来“材料信息已同步至系统，审核通过后报销款会直接打至参保人银行卡”的答复时，刘大姨悬着的心终于落了地，终于笑了。

从“多地跑”到“一次办”，潍城的“市域通办”实践

刘大姨的经历并非个例。自潍坊市推行医保业务“市域通办”以来，潍城区医保局以“群众需求”为核心，从流程优化、服务细化、效率提升三个维度发力，让“跨域办事”真正实现“无感办理”。

（一）流程“减环节”，打破属地限制。

按照《山东省医疗保障经办政务服务事项清单（2025版）》要求，潍城区医保局将门诊慢特病病种待遇认定、手工报销、异地就医备案等27项高频业务纳入“市域通办”范围，并依据《潍坊市统一医疗保障经办服务办事指南》，明确“受理—审核—流转—办结”全流程标准：

对门诊慢特病病种待遇认定、异地就医备案等即时办结业务，直接在潍城医保窗口完成操作，系统同步更新参保地信息，实现“受理即办结”；对手工报销等需参保地审核的业务，实行“受理地收件、系统传数据、参保地审核、办结地反馈”模式，材料由潍城医保窗口统一归档，参保地可通过医保信息平台实时调取，避免群众“两地交材料”。

（二）服务“优细节”，适配老年群体。

针对老年人不熟悉线上操作、材料整理能力较弱等特点，潍城区医保局推出“三项暖心举措”：

材料帮办服务。窗口设置“市域通办”专窗，配备老花镜、计算器、文件夹，工作人员协助老年人梳理票据、填写表格，今年以来已帮办材料整理业务120余件；跨域沟通代办。对需与参保地协调的事项，由窗口工作人员代为电话沟通、系统对接，避免老年人因描述不准确、流程不熟悉导致沟通不畅；结果主动告知。业务受理后，实时向群众反馈办理进度，让群众“进度透明、心中有数”。

政策红利暖人心，民生服务再升级

“以前总觉得政府好政策离自己远，这次办报销才知道，‘市域通办’真是把好事办到了我们老百姓心坎上。”刘大姨的感慨，道出了众多参保群众的心声。自2025年4月潍坊市全面推行医保“市域通办”以来，潍城区医保专区已受理跨区域业务480余件，服务满意度达100%，其中，门诊慢特病病种待遇认定、手工报销、异地就医备案等高频业务占比达75%。刘大姨办事距离从跨县市区的50余公里缩短至家门口的3公里，办事时长从“1天+”压缩至“半小时内”，数据的背后，是群众办事体验感的显著提升。

下一步，潍坊市潍城区医保局将持续深化医保领域便民服务举措，聚焦群众期盼，进一步扩大“市域通办”业务范围，优化线上服务渠道，强化政策宣传引导，切实以高效服务传递民生温度。（供稿：潍坊市潍城区医保局）

责任编辑：陆松江