科技重塑 智能蝶变——珠海社保开启无界服务新时代

11月25日下午，在珠海市人力资源和社会保障局、市医疗保障局的指导下，珠海市社会保险基金管理中心（市医疗保障事业管理中心）举办了珠海社保窗口服务模式科技重塑暨智能客服蝶变发布会。即日起，珠海社保（医保）窗口服务创新推行“肩并肩”模式，智能客服全新蝶变上线，开启智能社会保险服务的新模式、新篇章。人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、广东省社会保险基金管理局相关负责人参会。

（通讯员供图）

珠海社保（医保）中心主任张国斌介绍，2025年，科技持续赋能，通过“空间重构、流程再造、服务下沉”三维改革， 珠海市首创“肩并肩”社保经办窗口服务模式，以“零前台”为目标，打造“零距离、智慧化、全覆盖”社保服务新生态。一是打破物理边界，构建“智慧+自助”服务矩阵。深度挖掘“珠海社保”微信公众号、珠海社保“一点通”智能机功能，实现社保全业务“线上办”,服务渠道从“柜台定点”向“全域智网”升级。二是重塑业务流程，打造“沉浸式+个性化”经办体验。设置开放式服务岛台，研发可移动的平板办理平台，群众在工作人员“肩并肩”指导下全程参与业务操作，经办模式从“被动受理”向“主动赋能”转变。三是推动服务前移，实现“降本+增效”双向提升。通过流程优化，前台人员转型为“流动服务专员”，深入基层将社保政策送到千家万户；纸质材料大幅精简，窗口运维成本大幅下降，业务办理无需等待。

此外，珠海社保智能客服利用大语言模型等前沿技术，以三大突破实现功能蝶变：一是提升深度学习力，突破“理解之困”。模拟人脑机制强化综合理解，更“懂”你的需求，“问办一体”实现从被动应答到主动服务的跨越。二是强化对话交流感，突破“表达之限”。基于大语言模型和多媒体交互模式，多轮沟通无障碍,图文答复更直观，实现“随意问精准答”。三是提高政策同步性，突破“协同之难”。智能知识库可快速更新政策业务，精准检索、即时引用，确保解答口径一致。10月份试运行以来,智能客服解答6.1万人次咨询，导办1.41万次业务，单次人均交互由4.72次降低至2.05次，人均服务时长压缩56.57%，由内而外的智慧“蝶变”让社保咨询更精准、更快捷。

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据了解，近年市社保（医保）中心推行“小前台 大后方”改革，此次从“面对面”到“肩并肩”的窗口服务模式改变，正是珠海社保多年来科技重塑经办环节、打造数智服务矩阵的成果。现在珠海全市参保人数近800万人次，月均业务量7.68万次，比未推行掌上办前增长156%。94%的业务都是群众线上完成的，业务办理平均时长2分钟，比柜台办理提速了7倍。不仅实现了质效提升、群众满意，同时解放出人力，让服务力量深入基层。2025年全年，社保（医保）工作人员联动银行、村居开展“社保服务进万家”活动超200场，开始迈向精准管理和精细化服务的全新征程，开启随需而至、温暖智慧、无界服务新时代。（陈赞亮 肖晖）

责任编辑：蔡劲蓉