淬炼初心服务线 织就民生连心桥——万源市12345热线的创新实践与温情答卷

近年来，万源市以打造新时代数字服务型政府为目标，以“三创”机制推动12345热线完成从“受理窗口”到“治理枢纽”的能级跃迁，用一项项创新机制、一组组扎实数据、一件件暖心实事，书写了“民有所呼、我有所应”的生动篇章。

创新宣传机制，畅通民意渠道痛点。一是创新运用“12345热线+一条板凳话民情”工作模式。主动深入社区、村头开展12345热线专题宣传，提升热线知晓度，着重引导群众形成正确预期、做到合理使用。通过“板凳会”的亲切形式，与群众面对面宣讲热线的服务范围、办理流程与价值理念，注重正向引导，讲述生动案例，践行热线“事事有回音、件件有着落”的庄严承诺，增强群众对热线的信任感与归属感。同时潜移默化地传递热线并非解决所有个性化需求的“许愿池”这一边界意识，倡导珍惜公共资源，合理使用热线反映诉求。初步形成“正确认识、理性拨打、高效利用”的良性互动氛围。今年以来，热线中心累计开展“12345热线+一条板凳话民情”活动300余次，直面群众上万人。二是创新运用“12345热线+长宽高课堂”培训模式。万源市为进一步强化全员对热线价值与使命的认同感，立足“长宽高”主题教育活动，聚焦内部思想建设，提高热线工作认知，变“要我做”为“我要做”。不定期组织学习管理办法、政策知识、答复规范等专项培训，开展典型案例分析、树立内部标杆，工作经验交流活动，全面提升经办人员的业务能力和综合素质，激发“比、学、赶、超”的工作热情。今年以来，热线中心累计开展培训活动10余次，涉及培训人员上千人次，解决疑难复杂问题1000余件，大幅提升万源12345热线办理质效，群众满意率始终保持99.50%以上。

创新工作机制，打通热线办理难点。一是全面推行“接诉即办”机制。创造性推行“10113”极速响应工作制，实现“10分钟之内精准派单、1次有效催办提醒、1次重点督办跟进、力争3个工作日高效办结”，实现疑难问题加快办，普通诉求极速办。今年以来，万源受理各类诉求事项22000多件，办结率达100%，真正做到了“秒接、速转、快办”。二是建立首接责任、限时办结、协同会商机制。着力构建“高位统筹、部门联动、齐抓共管”的热线工作新格局，针对复杂疑难、高频热点，快速确责、制定措施、联动处理、有效督办、定期回访、有诉有应。如在城市管理、环境污染、消费维权等跨领域高频问题，热线中心通过“线上线下”：即能快速确责的线上立即明确办理单位，及时转派工单处理；不能快速确责的3小时内召开线下协调会，形成“联合会诊”、明确“病因痛点”、精准“对症下药”，形成疑难复杂问题“治疗方案”，有效破解职责交叉、推诿扯皮等顽疾，实现从“有一办一”到“举一反三”的治理能力大提升。全年来市热线中心会同市纪委监委、市委组织部等开展协调会商30余次，解决重难点问题16件。三是积极探索“被动响应”向“主动治理”机制。大力推行“未诉先办、靠前服务”新举措。根据热点大数据深度挖掘、精准识别高频诉求7类、季节性问题5类和潜在问题风险点3个。推动部门联动、热线协同、定期督办的热线“预警机制”（即提前预判、制定预案、开展行动、跟踪督办）。如针对汛期易涝点、交通管制、房地产纠纷、民生实事等可能引发集中诉求的领域，提前部署力量，开展隐患排查和政策宣讲，将问题解决在萌芽状态。有效减少同类诉求的重复发生，提升了公共服务供给的精准性和主动性。今年以来，万源市通过“预警机制”工作法，成功预判解决集中性民生诉求500余人次。

创新热线惠企机制，疏通营商环境堵点。一是惠企窗口，提供涉企“绿色通道”。线下设立政务服务大厅企业服务专席，选派熟悉经济政策、企业办事流程的业务骨干担任“企业服务专员”，为企业提供“一对一”的精准咨询和求助服务，实现涉企诉求“直通必达”。同时，推动12366纳税服务分中心等专业热线与12345热线无缝对接，为企业提供更权威、更专业的税务咨询服务。二是知识共享，打造惠企“政策宝典”。督促经信、市场监管、税务等部门及时梳理、上传各项惠企纾困政策、办事指南和解读材料至热线知识库，动态更新“一件事”办理指南，确保咨询答复精准高效，推动“多头跑、反复跑”向“部门协同、一窗办结”转变，实现群众办事环节、材料、时限显著压减。三是闭环服务，当好发展“护航舰队”。结合热线宣传工作机制，引导诉求群众正确使用12345热线“营商环境专席”线上平台，为企业提供统一、透明的一次性线上解答服务。同步畅通违规问题投诉渠道，对隐性壁垒问题台账化管理，保障市场主体公平准入。建立涉企诉求回访评价机制，将满意度作为衡量营商环境的重要标尺。今年以来，通过热线渠道协调解决企业在生产经营中遇到的各类难题200余件，获得市场主体的广泛好评，有效激发了市场活力。

万源市12345热线自运行以来，累计受理诉求10万余件，按时办结率连续多年稳居100%，群众满意率从最初的83.33%一路攀升至99.93%（2024年数据）。近几年万源市不断创新12345热线工作机制，从提升办理质效、到化解疑难问题，再到“未诉先办”预警处置，取得了较好的成绩，连续三年被达州市人民政府通报表扬，这份沉甸甸的荣誉，是对过往拼搏的肯定，更是对未来征程的鞭策。

征程万里风正劲，重任千钧再出发。站在新的历史起点，万源市12345热线将继续淬炼为民服务的初心，不断升级这座政民互动的“连心桥”，努力将其打造成为倾听民声的“顺风耳”、汇聚民智的“智慧库”、排忧解难的“直通车”、效能革命的“监测仪”，为描绘“巴山画屏·红城万源”高质量发展新画卷贡献不竭的热线力量！（张绍廷）

责任编辑：刘玉晨